公交车满意度评价器启用4个月成摆设
 公交车上的满意度评价器 “咦，这两个小人脸是干什么用的？”近日，许小姐乘坐1路公交车，在后门下车处看到一个绿色边框的小设备，上面画着两个小人脸，一个嘴角上扬，旁边写着“满意”，另一个嘴角下弯，旁边写着“不满意”。 许小姐凑近仔细看，才发现这是个满意度评价系统。“以前从来没注意过，公交车上还有这个东西。”许小姐说，也没见过有谁用它，这个东西有用吗？ 据了解，这种满意度评价器是2012年9月启用，目前有十几条线300辆公交车安装了这种系统，乘客可以使用IC卡、市民卡、银行卡等非接触式卡进行评价，选择满意或不满意。 现代快报见习记者 张玉洁 1 问 有多少人使用？ 记者调查，乘客都说“从没用过” 昨天中午，现代快报记者随机选择了一辆33路公交车，观察这一路上刷卡人的数量。中午近1点，33路公交车从南京站出发，一直行驶到底站雨花台南门，没有一个人使用满意度评价器。 “什么？满意度评价器？不知道啊。”“从来没用过，不知道是干吗的。”“这种渠道反映问题不会有什么结果吧？”现代快报记者随机采访车上的一些乘客，他们都表示没有用过这种东西。 那究竟有没有人使用这个评价系统，昨天下午，记者来到33路公交车底站，南京江南公交客运有限公司第四公司4队副队长宋涛说，他们车队有33路和35路两条线路共27辆公交车安装了此系统，每个月共收到的评价数量不超过15条。 2 问 为什么要安装？ 为了增加互动，提高服务质量 宋涛说，当时公司安装这个评价器的初衷，是想通过这种形式，增加企业和乘客的互动，这是除公交服务热线之外开辟的新渠道。乘客评价的数据，可以作为对服务质量评估的参考。 南京公共交通（集团）有限公司行风办一位姓王的负责人称，安装满意度评价器是行风评议方面的一个积极探索，公司希望能够主动地接受市民的评议。她说，这是一种新的尝试。 如果乘客选择“不满意”的次数较多且比较集中，公司会与相关司机沟通，分析原因，争取提高服务质量；如果乘客对司机满意，公司也会表扬司机，并进行总结。 3 问 评价效果如何？ 只知道满意不满意，不知道为什么 该公司行风办这位姓王的负责人说，对该评价系统，乘客使用的次数并不多。她介绍，300辆公交车上，每天大概有几十个人使用该系统。 另外，该系统有局限性。她说，对于评价乘客的具体情况，公司也没办法知道，他们选择满意或者不满意的原因，无从知晓。因此，评价所得的数据，只能作为一种辅助的参考，在面上对大致情况进行了解。 该负责人说，该评价系统安装之后，有一段时间的试运行，一直到2012年底。在这期间，出现过一些问题，比如后台使用程序复杂、与GPS链接存在技术难度、系统有时掉线等等，这些都对所得数据的准确性有一定的影响。 满意度评价器启用时，南京公交集团曾召开新闻发布会，对满意度评价器给予了详细的说明。有关负责人表示，这个系统只能评价满意和不满意，不能评价原因。所以这个评价系统，一方面通过视频监督对驾驶员进行考量，另一方面便于管理人员在后台进行调取问题、进行分析。 该负责人还介绍，广州此前有这种刷卡试点，但并不成功，一方面有些市民不理解，认为刷了就要付钱。另一方面经过前期分析，大部分乘客是不会刷的，只有对公交非常满意、非常不满意这两种人群才会去刷。广东的测评上有满意、较满意、不满意等四个选项，南京把它简化成了两项，抓住两端的市民，以便更高效地解决问题。 4 问 安装有没有必要？ 乘客说“多此一举，刷了白刷” 李小姐曾经使用过该系统，“当时出于好奇，试着刷了一下，后来再也没刷过，一般人很少会注意它吧。” 一位姓储的乘客认为，这个评价系统属于“多此一举”，他说乘客的意见反馈到公交公司，又不知道会怎么处理，刷了也白刷。 该系统对于提高公交服务质量的作用到底有多大？在安装此设备之前，公司有没有对此进行过调研？公司行风办这位姓王的负责人表示“不知道”，她说，2012年底公司推出了二维码评价系统，这个系统比满意度评价器有所改进，效果要好一些。 而在问及为300辆公交车安装该系统共投入多少时，她说自己不清楚。该公司办公室的工作人员称，这是公司内部的事情，不方便透露。 | 
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