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公交车首末站，特殊乘客可以进入专门开辟的绿色候车区内，坐等优先上车；登上公交车，20%的座位都是老幼病残孕专座，每辆车都会配至少一个垃圾桶；车厢内大字号的线路示意图标注了可以换乘地铁的中途站；遇到车辆拐弯，乘务员会提前给乘客提个醒儿；在四环以内下车，车站基本都有可以遮阳挡雨的候车棚……未来3年，公交服务的小细节将发生一系列大变化。
29日，北京公交集团发布《2013年至2015年提升服务水平行动计划》。3年内，公交运营服务也将上台阶。每年交通部门都将根据轨道交通新线开通、公交专用道施划、枢纽场站建设、新建道路和微循环道路打通的条件等，减重复、减长线，增覆盖、增密度，重接驳、重微循环，打通快速公交线网。今年，本市将完成开调延线80条。
六大设施提升公交服务水平
1. 564处中途站建候车棚
目前，本市东城、西城、朝阳、海淀、丰台、石景山区共有中途站7346个，其中6546个具备条件的中途站已经设有候车棚，但仍有800个中途站受客观条件制约未建候车棚。
未来3年内，大约564个中途站将增添站棚。
“每增设一处站棚都要综合考虑多种因素，经过多个部门的配合，比如建设站棚的位置是否有地下管线，站台的长度宽度是否满足条件，是否有电源等。同时，需要市政、路政等部门的协调支持，最终才能开始建设”。公交集团相关负责人介绍说。
按照计划，新增设的站棚外观类似目前二环路上的公交候车棚——不锈钢质地，立柱挑檐儿，柱间设置灯箱。不同的是，新版站棚的灯箱面采用了钢化玻璃，光源则改用更环保的LED灯管。
参与候车棚设计的一位工作人员告诉记者：“这种改动主要是为了方便清洁。比如钢化玻璃主要是为了防止小广告的粘贴。我们也曾实验刷一些防粘涂料，但是由于公交候车棚位于户外，风吹日晒，涂层的保护期有限，最终还是选择更换更易清洁打扫的材质，而且采用了亮度高、寿命长，更加节能环保的LED光源。”
2. 重点首末站有望增设老人绿色通道
目前，本市有419处公交首末站。由于公交场站面积严重不足，为了保证市民的出行和线路的正常运转，有些首末站甚至只有一间建在路边的几平方米的临时调度室，很多场站候车设施不齐全。有些首末站没有候车棚，乘客候车只能“三伏晒烈日，三九吹寒风”。还有一些首末站护栏等设施不齐全，站台秩序很难保障。
未来3年内，本市将对60处公交场站进行改造。改造后的场站，都将统一公交标识，方便乘客辨识。
目前，确定纳入改造范围的场站包括德胜门站和北宫门站。按照改造计划，对有条件的场站进行改造后，将设置老幼病残孕乘客优先乘车的绿色通道和设有坐席的休息区，特殊乘客可以在绿色通道内候车，享受优先上车等服务。
3. 3万张新版站名表亮相
新版的站名表今年已经开始试点。这是自2008年以来，本市第3次调整公交车厢内的站名表，此次增加了线路走向图。
曾经的站名表上，各站站名均为直线型排布，上面密密麻麻地写满字，首末站、首末车时间、票制票价、监督电话、服务热线、公交网站等信息一应俱全。然而随着无人售票线路的推广，这种简易版站名表显得过时了。
一位无人售票线路的司机说：“车在路上走，颠簸是难免的。不熟悉线路的乘客在站名表前看半天也看不明白，所以就干脆过来问我。我经常得一边注意复杂的路况，一边分神给乘客指路。”
最新版的站名表内容更加丰富了，既方便乘客快速阅读，也能给司机“减负”。除了站名，图上增加了线路走向示意图、沿途主干道路，以及大的公园景点、医院、学校、商场等服务信息。公交车线路走向的上下行方向也用红蓝箭头加以区分。未来3年，公交车内的站名表张贴数量也将增加，同时字号也将加大。
“很多乘客坐公交都问如何换地铁，所以新版站名表上地铁换乘站，采用与地铁路网图例相一致的颜色加以标注，乘客找起来就方便多了。”公交集团服务部相关负责人介绍说，首批线路图已经在15路、45路、46路、335路和360路等公交线路上试贴，未来3年，将有3万张新版站名表陆续张贴在运营车辆上。
4. 公交车专座比例将不低于20%
此前公布数据显示，本市户籍人口中，60岁以上老人占近两成，远高于全国平均13.26%的老龄化比例。尤其是2009年以来，65岁及以上老年人凭老年证免费乘坐公交车，公交车上老年乘客比例明显增多，一些线路甚至成倍增加。
以360路为例，这条线路开往香山地区，每天几乎都有几趟“老人专车”。一位售票员坦言：“几乎一车的老年乘客，让座儿就成了件尴尬事儿。有时候赶上老年人出行高峰，车队就连着发几趟空车，缓解压力。”
其实，本市公交车老幼病残孕专座比例目前已经达到15%左右。按国家标准，公交车专座数量不少于4个，目前本市公交全部超过这一标准。
未来，公交集团老幼病残孕专座配备标准还将增加。本市新购公交车老幼病残孕专座总量不少于20%，并统一专座颜色。这意味着，每辆单机公交车上至少有5个老幼病残孕专座。
“由于车型不同，这些座位设置的位置可能略有差别。”公交集团相关负责人介绍，但是专座的位置一定是最方便乘客上下车的位置，绝不会是倒座，也尽量避免设置在车厢内需要二次上台阶的位置上。
5. 垃圾桶首次成标配
一直以来，公交车内是否设置垃圾桶并无硬指标。但是公交集团经过摸底发现，车厢内如设置固定垃圾桶，乘务人员打扫车厢的速度至少提升1倍。
“如果没有垃圾桶，有些乘客就会将塑料袋、纸屑等塞到座椅缝隙里，甚至车的窗户框里，打扫起来特别麻烦。但是如果放置垃圾桶，又没有固定的地方，遇到一个急刹车，还可能造成隐患。”一位公交服务队队长说，“现在有些车队就在车厢地板上安装一个铁环，箍住垃圾桶。”
3年内，这种尴尬将避免。本市将完成全部公交运营车厢内垃圾桶的安装，并作为今后新车标配。目前，公交部门正在根据不同车型，确定垃圾桶安装具体位置和数量等。
6. 首批公交车洗车库有望建成
还有一些变化是乘客看不到的。比如，本市未来3年，有望推进公交车辆清洁专业化和机械化，在有条件的公交大型首末站建设10个左右洗车库。
“现在，公交车洗车全靠人工清洗，不算擦玻璃，只擦擦车厢外部至少就得用上五六桶水。”一位公交司机说，“赶上下雨下雪天，我们规定雨雪后4小时车身净。但是擦一次车至少需要三四十分钟，有时候跑上两圈车，利用几个停站点才能勉强擦干净。”
公交集团相关负责人介绍，随着智能洗车库建成，公交洗车将采用循环中水，大约10分钟就能给一辆十七八米的大公交冲个澡。中水洗车、循环利用，环保又节水，不仅能提升车辆的清洁化水平，同时也能有效减轻乘务人员的工作强度。
另外，今后每个公交车队还将配备大功率吸尘器、小型清污设备、专用清洗工具。同时，在有条件的公交场站配置专用清洁车辆，解决公交车辆清洁问题。
软件
司售人员穿衣打扮有规矩
1. 公交线路服务将评星
今后，公交线路也将像酒店一样，评星级。根据计划，公交集团将建立“星级”线路评定制度和服务专业管理“百分”评价体系。初步按标准划分为5个星级，制定晋星和降星条件。
同时，客运单位将建立服务专业管理“百分”评价机制。以基础台账、指标完成、信息报送、典型培养等为主要考核内容，采取月打分、季讲评、年评价的形式，达到提高服务干部规范化管理水平的目的。
与目前公交线路考核主要依靠内部专业稽查人员打分不同，今后公交线路服务好坏乘客说了算。公交集团将定期组织社会评价调查活动，委托社会调查公司开展乘客满意度评价活动。
2. 男司售人员不能戴耳环
服务水平的提升，还体现在乘务人员的妆容上。今后，乘务人员上岗时，仅着装要求就有至少11项。
其中，男员工两侧鬓角不能超过耳垂底部，前不能遮盖眼睛，后不超过衬衣衣领底线。男员工要保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。工作时间，他们不得佩戴耳环、耳钉等饰物。女员工如长发过肩须扎起，切忌浓妆艳抹，香味刺鼻。
同时，乘务人员都应保持指甲修剪整齐，长度不超过2毫米。女乘务员可以佩戴耳环、项链、戒指等饰物，但要求从小、从细、从一，禁止一只手上佩戴两枚及以上的戒指。
3. 司售人员上岗不准挽袖子
穿衣也成为衡量乘务人员服务的标准之一。其中，春夏秋冬着装的特点各有不同。
举个例子。公交人员夏装以短袖衬衫和西式长裤为主，员工应当整套穿着。衬衫领口平整、衣扣除了领口第一颗扣子可以敞开外，其余须全部系上。西裤应当干净平整，衣袖和裤腿不能挽起。同时，司售人员上岗不允许穿拖鞋。
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3年引入7000公交新人
据统计，公交集团目前拥有10万多名员工、800多条公交线路。目前，线路之间、乘务人员之间整体服务质量不均衡，个别线路、个别乘务人员服务水平“一般化”，场站基础设施不完善等方面成为制约服务质量提升的“瓶颈”，这些与建设“公交城市”的总体要求仍存在差距。
随着公交优先的城市交通发展战略实施，公交集团未来3年将从社会新招入7000名乘务人员。新兵加老兵，素质提升是服务提升的第一步。公交部门将统一考核，成绩合格者才能取得培训资质，签注《工人岗位资格证书》。
按照“2013年-2015年人才培养行动计划”目标，到2015年年末，公交集团将通过继续教育、委托培养等措施，培养具有高级技能以上资质的高技能人才3万名(其中具有技师以上技能资质的公交驾驶员、维修工和调度员达到2000名)。对此，公交集团建立实施“公交员工岗位能力提升工程”，通过采取通用知识能力+岗位专业能力“1+1”的培训模式，开展全员岗位能力轮训。培训采取脱产和工余业余培训相结合的方式进行，公共课程内容包括企业文化、安全生产标准化、突发事件应急处理、心理健康知识等；专业岗位能力培训根据不同岗位、不同工种的技术能力要求和专业技能来设置，每名员工将接受不少于40课时的培训。
另外，建立的多种形式的“技师工作室”将成为公交人才培养中的特色。目前，公交员工中，高技能人才所占比例为24%。其中，高级技师和技师占1.1%。3年内，以公交关键工种技师命名的“技师工作室”将扩大规模，以点带面，新培养技师以上资质的公交驾驶员、维修工和调度员900名。
数读3年后的公交服务
■ 公交司售文明用语、文明行为、文明行车规范合格率达到95%
■ 车质车容、服务设施合格率达到96%
■ 乘客原始意见逐年下降3个百分点
■ 公交车交通违法率控制在1%以下
■ 中途坏车降低至0.1次/万公里以下，长安街线路实现中途零故障
部分公交服务“忌语”
■ 忌说不礼貌的称谓，如“老头儿”、“老外”等。
■ 忌说容易引起乘客反感的疏导用语，如“怕挤，打车去！”“往里，往里，快点！”
■ 忌说容易引发乘务矛盾的售验票用语，如“没票赶紧买，别等着下车罚款！”“包儿得买票，快拿钱！”“刷卡，刷了么你！”
■ 忌说不文明宣传用语，如“把烟掐了！”“快点，磨蹭什么呢！”
■ 忌说容易激化矛盾的处理问题用语，如“车坏了，都下车！我也没办法！”
■ 解答乘客询问时忌说“不知道，问别人去。”“刚才不是告诉你了么。”
■ 乘客不遵守乘车秩序时候忌说“干嘛呢，别瞎挤，后边排队去！”
司机文明行车规范
■ 遵守交通安全法律、法规和企业规章制度。
■ 禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍安全的行为，晚间应按规定开启车厢灯。
■ 行车平稳，通过人行横道要提前减速，做到匀速行驶，安全礼让。
■ 按照交通标志、标线行驶，遵守“公交专用道”使用规定。
■ 进出站不截不挤等。
■ 停站靠边、停靠到位。遇到串车，必须做到二次进站，雨天（雪天）停车避开积水。 |
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发表于 2013-5-30 10:31
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