杨淑芹：41岁的公交形象大使

天涯行客

本报临沂讯“你好，淑芹热线，请问有什么可以帮您？”5月23日，记者刚刚走进“淑芹热线”办公室，恰巧一个热线电话打进来。齐耳短发，一身职业装，透着一股利落劲儿的杨淑芹热情招呼我们坐下。但记者注意到，杨淑芹并没有离开座位，三声铃响未落，她已拿起了话筒。
　　2001年12月，临沂市公交总公司以一名普通乘务员的名字设立了一部热线电话——“淑芹热线”，这名乘务员就是杨淑芹，那年她35岁。“淑芹热线”设立以来，共接待乘客来电、来访64000多次，投诉处理反馈率达100％。“淑芹热线”架起了公交与市民之间理解与沟通的桥梁，成为公交战线的一个靓丽窗口。她也为自己赢得了“城市公交形象大使”的美誉。
　　1989年，杨淑芹踏进公交行业当了一名乘务员，要强的她暗下决心：一定要苦练本领，争当乘务行业的“状元”。临沂是著名的商贸批发城，每天30万流动人口进出。为给乘客搞好服务，她利用休班时间拿着车辆运行表，骑着自行车一个站点一个站点地核对、熟悉；她还注意学习各方面知识，收集各地方言，时间不长她已能听说多种方言。2000年6月,她光荣入党。
　　杨淑芹常说：“给乘客一个台阶，我的服务水平就上了一个台阶。”为给聋哑乘客搞好服务，杨淑芹自学了哑语，但她却很“慎用”。她在工作中体会到，聋哑人比较敏感，一般不愿让人知道身份。学会哑语后，杨淑芹经常根据他们很隐蔽的一个动作，甚至一个眼神，来判断这些特殊乘客的意图，只在必要时偷偷打个手势，此时他们往往投来感激的目光。
　　“淑芹热线”成立后，杨淑芹坚持做到：在1小时内向被投诉单位通报乘客投诉情况，在36小时内将调查落实情况和处理结果反馈给投诉人，并做好回访记录，最多时她一天能接50多个热线电话。她担心下班后有乘客打电话，特地向公司申请安装了电话自动录音装置。在她的带领下，“淑芹热线”除做好咨询、接诉等工作外，还主动扩大服务领域，多方采集信息，将服务范围扩大到长途客运、民航等多个领域。一个月前，市公交总公司根据“淑芹热线”反映的群众意见，在公交驾乘人员中开展了声势浩大的整治行动。为方便市民，市公交总公司新增站牌30多个，增开了两路夜班车，现在从临沂师范学院新校区到市中心的第三条夜班车也正在筹备开通。