当好百姓的“专职司机”

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当好百姓的“专职司机”
作者：马国军 通讯员 赵东云 　文章来源：济南日报 　浏览次数：603
——— 济南公交建和谐企业、创服务品牌纪实

19路公交车上张贴着驾驶员们的笑脸，倡导驾驶员和市民笑迎八方宾客。(张勇 摄)

公交一公司工作人员在对3路公交车进行喷雾消毒。 (赵东云 刘乃慧 摄)
编者按
    近年来，济南公交全面实施乘客满意工程、凝心聚力工程、强本固基工程，其“建和谐企业、创服务品牌”的经验做法，对全市正在开展的“迎全运、讲文明、树新风”活动，特别是对提升窗口行业文明服务水平具有很好的借鉴意义。
    有一种付出不为回报，有一种情怀全心全意，有一种笑容点亮世界，有一种理念孕育希望，有一种精神激励人心，有一种力量引领向上。在平凡的服务岗位上，10386名济南公交职工播撒真情，演绎精彩，坚持社会效益第一，一切只为乘客，勇争行业一流，打开了一扇文明和谐之窗。
　　济南公交姓“公” 社会效益第一
    悠悠万事，民生为大。在济南，城区发展到哪里，道路建设到哪里，公交线路就开通到哪里。公交优先战略推动着济南公交事业的长足发展，这是对大众出行的尊重和“群众优先”路权理念的认真践行，是贯彻落实科学发展观，建设资源节约型、环境友好型社会的重要举措，其实质即是民生优先。 从2004年至今，济南公交运营车辆由2860台增加到4218台，公交线路由118条增加到182条，日客运量由146万人次增加到210万人次。公交专用道逾91公里，公交出行分担率增至21.4%。在美国休利特基金会、派克德基金会和美国能源基金会的支持下，我市成为三大基金会在中国第一个快速公交推广项目示范合作城市。去年3月9日，……总书记在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时，对来自济南公交的全国人大代表吴倩说：“济南公交是一个品牌，你们要珍惜荣誉。”
    济南公交姓“公”，一种让百姓感到亲切、温暖的姓氏，其开线标准便是乘客需要、公众利益。市市政公用事业局局长贾玉良表示，济南公交始终坚持社会效益第一位，群众满意第一位。只要群众有需求、呼声大，即使运营亏损，也不会随意减班次和压缩运营时间，更不会停线路。每天，公交稽查人员上路，瞪大眼睛检查每条线路是否做到出行高峰时降满载、出行平峰时保均衡、出行低峰时保准点。谁的额定运营里程没跑足、额定班次没发够，谁就会受处罚。
　　

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票价低 运速高 换乘方便
　　“公交优先需低票价、高运速、方便换乘。”市公交总公司党委书记、总经理薛兴海表示，我市公交出行收费目前平均为0.83元/人次，比全国省会城市平均数低19%，目前的公交票价仍保持在2001年水平。65岁以上老人半价乘车，70岁以上老人及现役士兵、盲人、伤残军警免费乘车。在道路资源日益紧张的情况下，我市在经十路、经一路、济泺路、工业南路、解放路、经二路延长线、英雄山路等道路上设置“公交专用道”，强化公交车辆对道路的专用权、优先使用权，公交车时速已由前几年的不足13公里，提高到目前的19公里。
    作为全国第一个构建快速公交网络的城市，济南公共运营经验被国内外专家誉为“济南模式”。目前，3条BRT线路日平均运量达15万人次，其中约3万人次为免费换乘，相当于每天让利乘客约3万元。济南公交还相继推出大站快车、区间车、支线车、学生专线车、小区班车和超市班车等特色线路，满足群众多样化出行需求，让更多群众享受到公交优先带来的便利。住在南部山区农村的李廷安说，感觉离市区虽远却近，公交服务延伸到农村后，农村居民也能享受到与城市居民同样便利的公交服务。
　　斩断“黑尾巴” 环保我当先
    为响应济南市“蓝天工程”和节能减排的号召，济南公交自筹资金成立研制小组，研发了可使用天然气的双燃料公交车。目前已有1000多部公交车用上了天然气，大大降低了汽车尾气排放量，原来常见的公交车冒黑烟现象已经减少了很多了。根据市民乘车需求和城区不断拓展的实际情况，
根据全运会需要，我市正加速优化公交线网、服务环境和服务方式，不断提高主城区公交线网覆盖率。
    全运会前，济南将再开通3到4条BRT线路，建成由北园大街、工业北路、经十路、历山路、二环东路和奥体中路构成的“二横三纵”快速公交网络，购置800辆新型环保公交车，为赛事提供美观、快捷的公交工具。同时，科学规划建设一批公交枢纽和公交场站，形成智能调度指挥网络。到2010年，城市中心区公交线网密度将达到4公里/平方公里，东部、西部新城区达到2.5至3.5公里/平方公里，公交车总量达到5270辆。
　　“10米车厢是我家”
    公交员工们正以10米车厢为家，倾注着对乘客的浓浓深情。他们爱“攀比”，比奉献、比技能、比服务、比学习，让乘客进车就感受到温馨、舒适。
    小小公交车厢，记录着这个城市的文明足迹。每到雨雪天气，公交一公司车辆的台阶上都铺着员工们自制的防滑垫，以防老年人因台阶湿滑而摔倒。数不清的车厢内，都有驾驶员自费购买的爱心伞、爱心扇、爱心药箱、爱心坐垫，甚至爱心针线、方便袋和垃圾桶。获得第五届全国十大见义勇为好司机的公交驾驶员刘欣说，公交优先离不开公交优秀，而公交优秀又离不开每个人的优秀，这正是他严格要求自己的原因。
    都说“男怕入错行、女怕嫁错郎”，选择济南公交的曹烨如今只有一种感受——— 入对了行、嫁对了“郎”。从济南大学毕业后不久，她报名应聘并从1500余位大学生中脱颖而出，成为BRT站务员。一年多的磨砺让她倍感充实和自信，“奉献是一种快乐，公交事业值得我托付青春。”今年的情人节早上，BRT站务员陈昊琦花300多元钱购买了100枝玫瑰，并一一包装好，送给前来乘车的女乘客。往年这一天，她都是收玫瑰的。陈昊琦说，赠人玫瑰手留余香，她从乘客眼中看到了自身的价值。
　　用微笑服务占领市场
    企业占领市场的绝招各不相同，济南公交的绝招之一便是微笑，用微笑服务占领市场，实现“行车一线，文明一片”。当年曾派出空姐对济南公交员工进行微笑培训的一家航空公司负责人，前不久暗访了部分公交线路，随后作了一个决定——— 邀请济南公交员工对他们进行培训交流。115路驾驶员李梅说，如果开车的人能将坐车的人永远放在心上，那么他一定能提供优质而真诚的微笑服务。
    第一个成为济南公交五星级驾驶员的李杰，自学英语、哑语并能熟练应用。但对普通乘客来说，最着迷的还是她的微笑服务，发自内心，真诚而又温暖。在她自制的发给乘客的温馨卡上写道，“如果您对我的服务满意，请告诉我，如果您对我的服务不满意，请同时告诉我的车队领导。”李杰说，用力做只是合格，用心做方能优秀。在西苑小区公交站，一位外地乘客在留言簿上写道：“感谢你们的12768号员工，帮助外地迷路的乘客，百问不厌、微笑可爱。山东人，你们最好；济南公交，你们最棒。”
    80岁的刘文阁老人，见证了济南公交61年的发展历程，更是亲身感受着公交服务的点滴变化。他说，济南公交员工有孜孜不倦的渴求，更有全心全意为乘客付出的精神和不计个人得失的气度。公交修理工李虎，为保证运修分离工作顺利开展，毅然推迟了已商订好的婚期。他送给新婚妻子的礼物有些特别，是公交总公司技术比武第一名的优异成绩和济南公交“首席修理工”的光荣称号。
　　《论语》进车厢站房
    为给乘客提供舒适安全的乘车环境，经广泛征求乘客意见，济南公交购置了大量低地板车辆，配备人性化扶手杆、坐椅，安装车载移动电视和暖风系统。开全国公交系统之先河的是，济南公交与中国孔子基金会联合编写了《公交论语》，并开展“《论语》进车厢、进站房”等活动，使公交车厢成为促和谐、传文明、提素质的窗口。
    该书从儒家文化经典《论语》中，精心挑选了100条与公交工作密切相关的名言警句并进行阐释。薛兴海说：“公交行业代表着城市的素质和态度，传达着城市的文明和文化。只要每一个员工都能从《论语》中悟出一点做人做事的道理，就会提高自身素质，进而提高工作效率和服务质量，《公交论语》可谓功莫大焉。”山师大一位教授从公交车上看到《公交论语》后，竟激动得一夜未眠。第二天，他辗转给济南公交打来电话说，《公交论语》让国学搭上了公交快车，凸显了祖国传统文化的当代价值，对于提升市民素质、构建和谐社会都具有重要意义。
    在济南公交形成的以“让乘客满意，让ZF放心，让员工快乐，为社会奉献”为核心的企业文化价值体系中，乘客满意是核心中的核心。如今，济南公交有90%的车组、95%的司乘人员微笑服务达标。2007年8月，中国质量协会授予济南公交“中国用户满意鼎”，济南公交成为继昆明、郑州公交之后全国同行业第三个获此殊荣的企业。当年，济南公交的乘客满意度为85%，目前已提升到89.1%。
　　星级管理 星级服务
    有一个数字，很让济南人长脸。济南公交人车比仅为2.5：1，在全国副省级城市中数一数二。这意味着济南每辆公交车平均只需配2.5个人即可保持正常运转。其中，早班、晚班司机各1人，而保洁、站务、管理、维修、物资等其他所有涉及人员加在一起只需0.5个人。在其他同等规模的城市中，这一数字一般在3：1以上。外地一家同行来济南公交学习时，为济南公交拥有如此高的劳动生产率而惊讶不已，“你们究竟是怎么做到的？”陪同的济南公交人士说，是“星级管理、星级服务”制度。
    从2004年起，济南公交开始试行“星级管理、星级服务”制度，每月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与自身和线路所获星级挂钩。从1颗星到最高的5颗星，每个星级评定都有更加严格的标准和更高的对应收入。每月完成工作量，出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚，服务、卫生、车辆日常维护及安全检查得92分以上，驾驶员就能在臂章上悬挂1颗星。要得5颗星，除项项考核拿满分外，还要在节油、优质服务等方面有突出表现。“别看评星标准简单，可条条都是硬杠杠。”获得5颗星的102车队驾驶员王超说，星级管理制度低点切入、年年升级，改“以罚为主”为“以奖为主”，同事们都充满了干劲，生产效率明显提高。95路驾驶员王茂国在实行星级管理后，严格要求自己，并勤学英语、苦练哑语，去年曾连续6个月被评为5星级驾驶员。在管好自己的同时，王茂国还主动承担起线路管理任务，帮助本线路驾驶员提高挂星率。从“要我干”到“我要干”，每个人的工作状态都发生了很大变化，济南公交的良好形象也开始在百姓心中树立起来。如今，济南公交的星级线路已超过40%，星级驾驶员超过80%。
    按照现代企业管理要求，济南公交重组各职能部室，按照“运修分离、主辅分离”的思路，把财务、维修、物资管理、场站管理和车辆保洁从各运营公司分离出来，实行专业化管理。用人机制上打破管理人员岗位终身制，引入竞争机制和任期制度，让人员能进能出、职务能上能下、待遇能升能降，一大批“金子”很快发了光。2005年以来，济南公交先后组织4次大规模后备管理人员选聘活动，780多名优秀人才借这条“人才快速公交道”走上了各级领导和管理岗位。
    济南公交还优化劳动组织结构，科学确定劳动定额、按岗配员，催生出中国城市公共交通领域“节油王”林利等众多“高手”。企业内部推行绩效考核制度，依照责任书、目标管理及业绩考核内容按期实施考评和奖惩。对管理人员推行“一岗五责”，大幅提高了工作效率和管理水平。分配制度上重贡献、重公平、重激励，并向关键岗位、基层、一线倾斜，管理人员和车下辅助生产人员得到大幅压缩。“管理为基层、后勤为运行、全员为乘客”，乘客满意与否始终是济南公交内部的第一考核标准。
　　最大的节约是安全
    100减1等于多少？济南公交认为是零，至少在安全管理上是这样，容不得丝毫懈怠和疏漏。在济南公交，驾驶员是不能带着不好的情绪开车的。快速公交公司调度室设有BRT驿站，专门对员工实行情绪管理，对心情好的员工会提醒“小心驶得万年船”，对郁闷甚至愤怒、悲伤的员工，则用漫画、开心短片等进行开导。在济南公交维修公司，“飞机不能坏在天上，公交车不能坏在路上”的安全理念深入人心，从这里修过的公交车目前已2年多未在运营的路上抛过锚。在公交恒通公司，管理人员坚持家访制度，平均每年家访量超过1200人次，既了解了驾驶员思想动态，又帮助他们解决了实际困难。
    没有完美的个人，却有完美的团队。公交二公司调度室内设有一张“心情指数晴雨表”，借晴天、阴天、雨天表示驾驶员心情好坏。每天早晨来到车队，驾驶员都会根据心情好坏，把自己的照片放到相应的栏内。公交二公司四队队长马凯说，每天看员工“脸色”是管理人员的重要工作之一，只要发现有人出现在“阴天”、“雨天”栏中，就马上跟进，先调换其出车顺序，再倾听、沟通、劝慰，直到这位驾驶员心情平静或脸露笑容后，才会让他们出车。
    安全是最大的节约。“心情指数晴雨表”是济南公交安全管理零误差和“人心工程”的一个缩影。在这里，“人心工程”细之又细，合同签订率、“五险一金”足额缴纳率均达100%；每位公交员工生日那天都能收到领导送来的贺卡和蛋糕，公司为此每年要花近百万元；为员工体检，公司每年拿出900多万元；为一线驾驶员、修理工发放高温补贴、冬运补贴和福利，公司每年花费近800万元……点滴细节都是为了让员工们身体健康，心情愉快，劳动关系和谐，这也是济南公交的核心价值观之一。
　　成立研究院 全国独一家
    企业自办研究机构——— 科学技术研究院，并揽下国家“863”课题，济南公交在全国同行业还是独一家。以前济南新开公交线路，主要靠经验，2006年10月成立研究院后，济南在全国率先实现了依据科学的客流调查和线路设计开线。优化既有线路，向科技要运力、要效益，是公交研究院的专长。目前，IC卡收费系统已覆盖济南公交所有线路，日刷卡量超过100万人次，它是济南公交OD(客流吸引与发生)调查的重要依据，可借此精确绘出济南公交运量分布图和济南公交运能分布图，把两张图重叠在一起，公交车哪里过剩，哪里不足，哪里是大的换乘站，一目了然。

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凭借科学技术研究院这把“金刚钻”，济南公交2007年揽下了一件响当当的“瓷器活”———“节能与新能源汽车项目代用燃料汽车区域化示范运行考核与应用”课题。该课题列入国家“863”计划，是济南市当年唯一列入国家级发展计划的课题。
    为进一步优化运力，济南公交还加快了公交智能调度系统建设，建成了35路等数字化示范线路，实现了300多辆公交车的智能调度。在济南快速公交智能调度中心，整面墙的电子屏幕上分列着近20处画面，从不同角度反映着所有快速公交车站的情况。每个快速公交车站装有9个采集信息的摄像头，可对站台实施实时监控，如果发现客流拥挤，可及时增发车辆。借助智能调度系统，管理人员可对车辆运行状态实时监控，调度中心可与车辆驾驶员短信互动，车辆可对驾驶员发出超速预警。
    一位熟悉公交的公务员告诉记者，前些年都是公交职工请求往外调，这几年不一样了，是其他单位请求往公交调。前不久，济南公交招考70名大学生做站务员，结果有2400多名大学生报名，与公务员招考报名热度不相上下。看来，济南公交在求职者中还是挺有魅力的

木马巴士

这种稿子就别再转了

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图片。。。。。。。。。。

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那删了吧。