青岛巴士核心服务力

金陵人

核心服务力是企业在市场上能够长期为消费者提供优质服务并满足其不同需求的能力。核心竞争力往往通过产品功能间接满足人的需求，而核心服务力更注重于提供和满足人的直接需求。相对于核心竞争力而言，核心服务力是一个创新概念。

　　青岛公交集团作为青岛市城市公共交通主导和专营企业，坚持科学发展规划，优化公交资源；深化机制改革，强化企业管理；充分利用自身的比较优势和创新服务，不断满足目标乘客群体的服务需求，持续打造青岛巴士不可替代的核心服务力。

　　一、资源优势助强核心服务力

　　青岛公交集团现有职工16700余名，公共汽电车5600余辆，出租车1000余辆，开通运营公交线路276条，线路总长度5500余公里，线网覆盖中心城区及胶州、莱西两市，公交车辆年行驶总里程2.3亿公里，年客运总量7.63亿人次，拥有运力、运量、线路、线网、场站和人力等规模资源，从而形成了企业发展不可复制的比较优势。

　　（一）超前的营销优势。

　　青岛公交集团树立“城区扩展到哪里，巴士通达到哪里”、“社区建设到哪里，巴士开行到哪里”和“地铁通达到哪里，巴士配套衔接到哪里”的营销理念，依托发达的公交线网和先进的营运智能管理系统，为乘客提供优质的位移服务，客运量已占市区客运总量的89%以上。市民出行基本达到“三个一”：出门到车站不超过一华里，乘坐公交出行最多换乘一次，市区内到达目的地不超过一小时。

　　（二）雄厚的基础优势。

　　青岛公交集团所属营运线路占市区总量82%以上，实现了中心城区全覆盖；场站基础设施占市区总量的83%以上,已建成公交站点1.1万个、车场枢纽55处，形成了布局均衡的公交场站组群；公交营运车辆占市区总量的82%以上，其中纯电动车辆、天然气车辆等清洁能源公交车近3000辆，处于全国同类城市前列。

　　（三）创新的管理优势。

　　青岛公交集团强化内控管理和制度建设，创建了公交企业绩效评价体系，走在全国同行业的前列。在体制机制、人力资源、运营保障、信息管理、经营管理、安全生产、规范服务、车辆设备、物资供应、后勤保障等各个方面系统规划，形成了完备的管理体系和运转机制。目前集团拥有山东省内规模最大的驾驶员群体，其中公交驾驶员8400人，出租车驾驶员2300人，40%的公交驾驶员获得国家中级及以上职业资格。（图1）峰时段城市客流呈现潮汐性特征，导致南北道路高峰拥挤、客流密集，南北区域的客群流动迫切需要高效、快速的公交出行服务。

　　青岛公交集团已在23路、306路、318路、363路、761路等7条线路采取大站模式运营，形成了“六纵一横”的快速公交网络，约占集团线路总数的2%；年客运量174余万人次，约占集团客运总量的0.2%。已运行两年多的363路大站巴士将沿途停靠站点从33个减少至15个，运行时间提速约20分钟，有效解决了早晚高峰南北线路乘车拥堵等问题。

　　（四）定时巴士：为定向客群位移提供出行服务

　　城市机动车辆的急剧增加，使道路交通拥堵日趋严重，造成公交车运行速度下降、周转不畅，准点运行率较低，乘客难以准确掌握候车时间，给乘客出行带来很大不便。

　　针对公交准点率不高的情况，青岛公交集团在503路、907路、921路、923路、925路等10余条线路开通“定时巴士”，约占集团线路总数的3%；年客运量400余万人次，占集团客运总量的0.5%。自李村发往崂山垭口的106路线，通过定时、定班发车，实现准点运营，使乘坐该线路游览崂山的市民和游客能准确掌握游览时间，提高了出行效率。

　　（五）学生巴士：为学生客群位移提供出行服务

　　目前青岛市共有中小学生100余万人，由于中小学生年龄小、自我保护意识不强，且受出行时间、经济成本等因素制约，学生上下学乘车难问题一直是社会各界关注的焦点和热点。“学生巴士”采取专车专营，以服务学生为主，目前青岛公交集团已开通1路、4路、25路、217路、228路等25条“学生巴士”，约占集团线路总数的9%；年客运量250余万人次，约占集团客运总量的0.3%，使全市94所中小学校的学生受益。贯穿数所学校的25路线学生巴士，有效解决了线路沿途学生在高峰时段的安全出行、乘车拥挤等问题，接送学生上下学的私家车也相应减少30%。

　　（六）景点巴士：为旅游客群位移提供出行服务

　　青岛作为滨海旅游城市，是国内游客的首选之地，每年进入青岛的国内外游客达到6280余万人次，且呈增长趋势，随着旅游、出行观念的转变，游客乘坐公共交通游览城市的意愿越来越强，社会对公共交通促进旅游业发展的认识也更加深入。

　　目前，青岛公交集团开通了104路、110路、304路、317路、383路等6条“景点巴士”，穿越青岛各个区域的景点景区，约占集团线路总数的2%。年客运量1500余万人次，约占集团客运总量的2%。1994年开通运行304路线将青岛沿海的旅游景点串联起来，驾乘人员为乘客提供导游式服务、多语种服务等特色服务，受到沿线乘客和中外游客的赞誉。

　　（七）通勤巴士：为企业职工位移提供出行服务

　　在青岛市环湾产业布局中，北部经济工业园区、西海岸董家口港区等地聚集大批工厂企业，分布区域相对集中，企事业等单位职工数量较多，方便、快捷、低成本的交通方式是其出行的首要选择。

　　目前，公交集团开通了7路、10路、23路、117路、青岛港区公交等15条“通勤巴士”，约占集团线路总数的4%；年客运量5000余万人次，约占集团客运总量的6%。途经沧口工业区的23路线自台东商圈发往青岛钢厂，依沿线工厂分布情况设立公交站点，串连多家大型企业，并连接原四方居民区、市北台东商业圈，方便了企业职工上下班。

　　（八）社区巴士：为居民社区乘客位移提供出行服务

　　“最后一公里”出行不便是城市公交发展中面临的瓶颈难题，是公交吸引力不足的重要原因。目前，公交线网还未实现对部分老城区及新建小区的全面覆盖，居民需到次干道甚至主干道乘坐公交，出行较为不便。

　　2012年，青岛公交集团首创微循环公交便民线路，其后开通了402路、403路、404路、405路、407路、408路、409路等10条“社区巴士”，约占集团线路总数的3%；年客运量400余万人次，约占集团客运总量的0.5%。为适应区域发展开通的408路线将李村商业圈与周边居民小区无缝连接，年客运量达到140万，是青岛市客运量最大的社区巴士。

　　（九）城乡巴士：为两地乘客位移提供出行服务

　　随着青岛市城乡经济的统筹发展和城乡一体化建设加快带来的交通便利，人口由农村向城市流动、由欠发达地区向发达地区流动的速度加快，人口的大规模迁徙流动为城乡公共交通发展带来新的拓展空间。

　　目前，青岛公交集团开通了903路、904路、906路、921路、930路等20余条“城乡巴士”，约占集团线路总数的8%；年客运量2000余万人次，约占集团客运总占量的2%。已运行3年的921路线，解决了城阳区惜福镇街道棉花村、演礼村等十余个村庄村民乘车难的问题，结束了当地多年不通公交车的历史。

　　（十）夜间巴士：为在夜间出行的客群提供位移服务

　　物质生活水平的提高，带动了城市夜间经济发展，极大丰富了市民的夜间生活，夜间出行的客群数量不断增大，存在较大出行需求。

　　目前，青岛公交集团先后在1路、2路、26路、224路、207路、307路、316路等10条线开通接驳火车的“夜间巴士”。约占集团线路总数的3%；年客运量50余万人次，约占集团客运总量的0.07%。先期实行24小时运行的1路等3条夜间巴士辐射多个居民小区，为夜归市民的出行提供了极大便利；与最后一班抵青火车接驳的307路夜间巴士，使到青旅客出站即可乘坐公交车。