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各客运经营单位：
针对当前客运行业服务质量极不稳定的现状，为巩固和提升行业文明服务水平，进一步深化客运行业文明创建工作，确保以优质的客运服务和优良的客运秩序迎接十七大的召开，经研究，决定在公交、出租汽车行业内开展客运行业服务质量百日整治活动，现就有关要求通知如下：
一、指导思想和工作目标
围绕构建社会主义和谐社会的目标，站在“促发展、树形象”的高度，贯彻“服务人民、奉献社会”的宗旨，把开展服务质量百日整治活动与文明行业创建工作有机结合起来，通过加大市场检查和源头管理力度，引导从业人员规范经营、文明服务，努力为我市又好又快发展创造便捷、文明、和谐的公共客运出行环境。
通过百日整治活动，全面整治不规范的经营服务行为，突出对客运服务薄弱环节的整改，至党的十七大召开前，取得明显实效，显著提升公交、出租汽车行业的文明服务形象，进一步提高客运行业的社会满意度。
二、组织领导
为加强对百日整治工作的组织领导，成立客运行业服务质量百日整治工作领导小组，负责部署、落实及督查各项整治工作。成员如下：
组 长：吴红兵、陆忆芝
副组长：罗豫刚、隋建伟、於强海
组 员：马 宁、刘正直、邹 振、李玉平、胡 洋、朱恩余、张明华、佘金平；各公交、出租汽车企业领导。
领导小组下设办公室，马宁任主任，负责整治活动各方面的协调及联络，确保该项工作的有序推进；邹振具体负责出租汽车行业整治工作；刘正直具体负责公交行业整治工作。
三、整治重点及标准
详见附件1和附件2
四、整治步骤与内容
公交、出租汽车行业可结合本行业特点，在不同的阶段自行组织开展相应的主题活动，推动客运行业服务质量百日整治活动的深入开展。
（一）第一阶段（8月10日—20日）宣传发动阶段
各客运经营单位按照行业管理部门的要求，健全组织，强化领导，加强对所属人员的宣传教育，使整治活动的目标、意义和要求人人知晓。行业管理部门将分别召开公交、出租汽车行业大会，对百日整治活动进行专题部署与动员。
（二）第二阶段（8月21日—9月10日）自查自纠阶段
各客运经营单位对照此次整治标准和重点，对所属的营运车辆、营运线路及从业人员的服务规范等，进行全面的自查，对发现的问题及时整改，并在自查的过程中，注重引导从业人员自觉遵守职业道德，规范经营、文明服务。
（三）第三阶段（9月11日—10月31日）检查整改阶段
1．行业管理部门除加大自身市场检查频度和强度外，还将有针对性的组织行风监督员和媒体记者上路抽查。
2．对市场检查中发现的薄弱环节及行风监督员、媒体反馈的意见，及时提供给相关企业，由相关企业向整治工作领导小组书面报告整改措施。
3．行业管理部门对出租汽车企业的月度客运违章率（市场检查、抽查）、乘客投诉率（有责投诉）等指标进行考核（考核指标要求为：客运违章率≤3%，乘客投诉率≤5%）。客运服务违章率或投诉率较高的企业，行业管理部门将予以警告或责令停业整顿。
4．行业管理部门依据与公交企业签订的责任状，对营运车辆服务设施、服务标识、车辆及站房卫生、驾乘人员营运服务等进行考核。对于合格率不达标，低于要求的公交企业，行业管理部门将依据客管条例进行处罚。
5．对于客运服务违章率或投诉率较高的出租汽车企业，以及合格率排序末位的公交企业，行业管理部门除在全行业范围内通报外，还将在媒体上进行公示。
（四）第四阶段（11月1日—20日）巩固提高阶段
行业管理部门将及时总结整治工作经验，把日常管理工作与重点突击整治有机地结合起来，把查处车容车貌、营运服务、言行举止等不规范行为作为一项长期任务，持之以恒地抓好跟踪整治，巩固整治成果。
五、具体要求
1．统一认识，加强领导。客运行业服务质量百日整治活动是迎接“十七大”的一项重大举措。各客运经营单位要充分认清整治工作的重要性和紧迫性，结合存在的突出问题，真抓实干，集中时间、集中力量、集中精力打好客运服务质量整治的攻坚战，全面改善行业形象，展示文明风采。
2．明确责任，全力推进。各客运经营单位要根据实际，分解目标责任，细化工作标准，严格执行责任追究制度，周密部署，精心实施，全力配合和推进整治工作的开展。行业管理部门将加强动态考核，切实做好整治过程中的指导、督促和查处。
3．加强宣传，注重引导。各客运经营单位要在内部大力宣传此次服务质量百日整治的目的、意义和要求，调动驾驶员参与整治活动的积极性，提高整治活动的覆盖面。行业管理部门将充分发挥社会、市民、媒体的监督力量，大力宣传整治过程中涌现出的好人好事和先进典型，公开曝光一批整治中管理不力、责任落实不到位、整改不及时的客运经营单位和严重违章违规的经营者，推动百日整治工作各项目标任务落到实处。
4．组织力量，参与检查。检查整改阶段中，行业管理部门将充分发挥各客运经营单位的市场稽查力量，组织企业稽查网络组成专门的市场检查小组，共同对公交、出租汽车的营运服务质量实施明查暗访。请各客运经营单位组织好市场检查力量，于8月20日前将人员名单分别报到市客管处公共汽车管理科和出租汽车管理科，便于行业管理部门统一调配市场检查力量。
附件：1. 公共汽车行业服务质量百日整治重点及标准
2. 出租汽车行业服务质量百日整治重点及标准
南京市客运交通管理处
二○○七年八月八日
附件1：
公共汽车行业服务质量百日整治重点及标准
整治内容和标准参照《南京市城市公交行业管理规范》的内容，以及《全国文明城市测评体系操作手册》Ⅱ-10-1“窗口行业规范化服务”中有关公交行业的内容：
1．车辆装备
营运车辆车况良好，装备齐全，设施完好，不松不缺，标志清晰；尾气排放符合环保要求。
车内设施齐全、完好、有效；投币箱漆色新、无破损；IC卡车载机罩保持整洁；报站器音色清晰、音量适中，报站内容、用语规范；车内嗽叭完好、有效。
2．行车标识和提示语
各种营运标识（含车辆自编号）字体、颜色、规格、位置符合行业管理标准，与运行线路保持一致，清晰、准确无破损。不符合规范的车辆禁止参加营运;
车内张贴乘车规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；车厢内提示语清晰、醒目、规范；老、弱、病、残、孕专座旁设置醒目提示标贴，内壁设有禁止吸烟、禁止乱扔杂物的提示标贴。
3．车容车貌
车容整洁，漆膜完好，车身外表无破损；
做到平峰一趟一清扫，雨后及时清洗，车辆内外无积泥、杂物，玻璃清洁、明亮无缺损，无污渍，地板干净，座位无积水，车门无油污，无卫生死角。
4．车辆广告
车身内外广告无破损；不得遮拦路、腰、尾牌和灯光；车体广告不得影响行车安全和车辆标识的识别，车厢内广告不得遮挡服务提示标贴；整车喷涂广告必须符合行业管理规范。
5．站容站貌
站房内外墙体、地面平整、清洁、卫生、美观；张贴物要规范，禁止张贴与工作无关的招贴，无牛皮癣；站房内设施完好，发车标志有效、醒目，物品摆放有序；站房清洁、卫生、明亮；停车场地平整，无积水，无污物，区域内无摊贩，停车场地有渠划，车辆停放规范有序；垃圾封闭堆放，清除及时；停车场地无非法营运车辆。
线路沿线停靠站牌、站柱、候车亭等必须保持完好，整洁美观，字迹清晰，用字、注音规范；须准确标明本站站名、下站站名、首末班时间、沿线停靠站名等。亮化站牌的站点名称须迎车头方向张贴，同时保持夜晚亮化效果良好。
6．运行服务
运行质量方面：营运车辆准点出站，行车秩序良好；驾驶员须做到文明驾驶，行车平稳，遵章守法；按序进、出站，“二次进站带客”。
规范服务方面：做到着装整洁大方，按规定佩戴、放置服务证件，服务规范、文明、周到、热情；耐心解答乘客询问，并做到使用文明语言和普通话；车辆行驶途中，须正确使用报站器，按规定报请站名；遇有“老、弱、病、残、孕”等特殊乘客，使用服务提示语。
附件2：
出租汽车行业服务质量百日整治重点及标准
整治内容和标准参照《南京市出租汽车行业服务标准》的内容，以及《全国文明城市测评体系操作手册》“窗口行业规范化服务”中有关出租行业的内容：
一、营运服务行为
1．各项证件齐全有效，按规定展示服务资格证件；
2．按规定提供客运服务，不拒载、不故意绕道；
3．计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无宰客现象；
4．站点地区按规定带客，服从调度和管理；
5．规范行车，无违章驾驶现象。
二、驾驶员言行
1．规范使用普通话，言语文明，不讲粗话、脏话；
2．按规定使用“您好、谢谢、再见”六字文明用语；
3．举止庄重大方，礼貌得体，在车内不吸烟，不打手机，不吃零食。
三、驾驶员仪容
仪容整洁、朴素大方，衣着得体。男驾驶员不蓄长发、怪发、理光头、留小胡子，女驾驶员不浓妆艳抹。
四、车容车貌
1．按规定统一车辆标志、标识等营运设施；
2．车身外观无脱漆、锈斑、凹凸，保险杠、灯罩、门饰条饰板无破损，轮毂罩齐全完好；
3．车内整洁、卫生，无杂物，无异味；
4．白色头座套保持清洁、卫生，执行“即脏即换、三天必换”；
5．车窗帘卫生、完好，无污迹，营运中不得使用其它物品遮挡车窗玻璃；
6．车况良好，各项行车设施齐全有效。 |
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发表于 2007-8-10 19:41
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