公交乘务员语文明服务有高招

金陵人

乘务员作为一个窗口行业的从业人员，应该带头塑造一种文明形象。乘务员在每天的工作中，每时每刻都在向社会展示着公交从业者良好的形象，而要做到这点就必须加强对乘务员职业道德及行为规范的培训和教育，并接受群众和媒体的监督。现在已经举办了形式多样的宣传行业道德规范、文明礼仪知识、普通话的普及活动，目的就是让司乘人员提高自身素质，加强职业道德水平。
乘务员面对问题的应对态度起着对事态发展的决定性作用，车辆运营中遇到一些棘手问题时，文明应对策略应该如下：
1、 在堵车路段，有乘客要求下车。如果车辆还在缓慢行驶，乘务员就应该客气地请乘客耐心等待；如果条件不允许开门时应该向乘客及时解释，不要说：“找司机去”或“我解决不了”等类似的话简单了事；如果车辆遇突发事件不能行驶时，应该在保证安全的情况下允许乘客下车。
2、 儿童已到购票标准，大人却不愿意给孩子买票。遇到这样的情况，乘务员应该耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚持不买，应激发小孩的自尊心，旁敲侧击，不要与大人争执吵闹。
3、 碰到乘客在验票时不出示车票或IC卡。乘务员应该用“请出示您的车票”或“没买票的乘客请补票”等这样文明规范的语言来提醒乘客，而不要说“有人逃票”这样的话。
4、 乘务员收钱卖票找零，乘客对找零有异议时。这时乘务员应该先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。并当着乘客的面结账核对，如果确属乘务员的失误，应该向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责怪乘客。
5、 乘客携带不允许携带的箱包。遇到这样的情况，乘务员应该向乘客说明：“您所携带的物品已经超过规定最大所带面积，按规定不允许携带。”、“您携带的物品属易燃易爆品，为了乘客的安全，按规定不允许携带上车。”如果乘客坚持携带，乘务员应坚持原则好言相劝，不要说“不拉你”这样生硬的话。
    乘务员的一些文明用语，可以化解许多矛盾纠纷，以此来进一步推动公交文明更上一个新台阶。（绍汽巴士公司）