“96166”十年接听4200万次

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一号通京城，将商场、学校、医院等一网打尽。今日，这条号称本市最热的热线—“96166”北京交通服务热线10岁了。

“这是北京所有热线号码中，市民拨打数量最多的一条，10年内接听量超过4200万次。”96166热线有关负责人坦言，10年间热线咨询的问题日新月异，从一个侧面折射出北京城的快速发展。

日接线量增10倍

10年前，热线刚开通时叫“公交李素丽服务热线”，5部电话机、16个接线员，由于号码熟悉度不高，每日接听电话仅千余个。之后，接听电话越来越多。去年7月31日，热线整合了公交、地铁、一卡通、高速公路、长途客运等五大交通行业二十类交通信息，升级为“北京市交通服务热线”，同时成为北京市非紧急救助服务中心分中心。

“如今，热线日接通量几乎多了10倍，淡季平均每天仅接听量就达1万4千个左右。”谈起热线10年发展，李素丽连珠炮似的报出了一串数字，“现在，热线坐席台增加到50个，接线员也由16人增加到120人。据统计，10年来，热线共来电4200万余个，人工接电2500余万个，日最高来电量42936个、日最高接电量18906个。

商店、酒店成关注焦点

除了热线接听量与日俱增，热线也像一本日记记录着北京的发展。李素丽解释说：“从接线员手里的资料就可以看出，热线开通之初，本市关注度高的公交线路不足百条，如今公交线网已非常发达，总数达700余条，市民出行更方便，选择也更多了。”

另外，商业区具体位置逐渐成为接线员回答得最多的问题。李素丽说：“最早的时候市民大多数仅仅咨询换乘信息，现在商场、公园、酒店的方位咨询最热门。”


寻找失散30年的亲属、居室如何装修……10年来，这些与公交毫不搭界的电话都是市民打给96166的。对于这样“超范围”问题，接线员们从不回答“我们管不了”。

两万字“宝典”管的宽

“我们有一个保留项目—走线，不仅新开的线路要坐，一些老线路也要坐，每次都要‘东张西望’，将沿途地理环境、换乘线路、商业网点、企事业单位等信息一一记录。”李素丽介绍，每名老接线员的手上都积累了两三万字的“宝典”，记录了列车运营时刻表、地铁服务热线等常用信息，随时回答市民询问。

本报记者 刘冕 通讯员 张桂芳 RJ207

(本文来源：北京日报 )