处理乘客投诉的方法和技巧

卡卡1886

  第一步:  乘客发泄,认真聆听
  换位思考,理解乘客的感受;让乘客发泄出来,使用聆听的技巧,让顾客感受到你很尊重他;真诚地说声"对不起".让乘客感受到你的真诚;让乘客知道你理解他的不满.
   
   第二步:  受理乘客投诉
  积极,真诚地面对乘客:充分沟通,收集信息:感谢乘客的投诉;询问乘客的不满及需要改进的意见;阐明处理投诉的方针和服务的承诺.
    
   第三步:   协商解决,处理问题
  耐心地与乘客沟通,取得他的认同;快速,简捷地解决乘客投诉,不让乘客失望.
   
   第四步:   答复乘客
  投诉处理完毕,应该给乘客一个明确和忠实的答复.通过答复乘客了解乘客满意度及乘客的期望和建议也是至关重要的.
    
             ----- 乘客服务中心  蔡静莉                 (深圳公交)