天津公交举行客服中心成立8周年活动

金陵人

据了解，客服中心的话务员全部是由80后、90后的女性组成，平均年龄25岁，虽然年龄不大，但客服中心的话务员可以说是各个“身怀绝技”，“业务量冠军”程皓平均单日接话量近200通；“服务质量冠军”朱珊珊、杜鹃、宁培超、周玉媛、王佳、张成凤等人连续三个月服务满意率达到100%；“活地图”王亚丽能够不借助任何参考资料准确说出每一处公交导乘信息。

天津市公交集团服务质量处副处长杜珞介绍说：“虽然我们在每个工位都为话务员提供了查询系统辅助话务员进行操作，但是为了提高效率、减少市民等候时间，我们的话务员几乎很少会使用到，完全是凭借自身的业务技能进行回复。而这种‘脱口而出’的背后，是我们客服中心每一名话务员利用业余时间乘坐公交车‘跑线’积累的结果，可以说每一种导乘方案都是我们的话务员用脚步丈量出来的。”
为提升话务员业务水平，使话务员熟记各条公交线路走向，客服中心还会每月定期举行专业知识考核、业务研讨、服务培训等活动。“特别是每当遇到道路施工、线网优化等发生大规模线路调整时，我们还会组织话务员对此进行专题培训，有的话务员还会自制一些小便签贴在自己的电脑上，以此提示自己。”杜珞说。