金华公交推出“最多跑一次”清单

金陵人

作为一家年客运量约1亿人次的公共客运企业，金华市公交集团近期通过梳理、整合与互联网创新，以破解乘客办卡难、换零难、充值难、咨询难等四大难题为出发点，推出了“零现场”“最多跑一次”清单，最大限度方便乘客，引领国内公交行业服务改革。

针对办卡难，2015年金华公交上线“金华行”微信平台。随后，开通空中开卡服务，乘客在手机上提交办卡信息，足不出户即可在家收到办理好的公交卡。该服务面向所有普通卡种及特殊免费卡种，解决了乘客办卡难点。上班族不必请假办卡、老人和残障人士不必专程出门办卡，大大方便了乘客。截至目前，乘客网上办理空中开卡、补卡、挂失共计2330张。

为解决兑零、找零难，2016年1月开始金华BRT在全国率先推出微信购票。10月，金华行手机APP上线，推出“云公交卡”刷码购票服务，乘客通过支付宝或者微信即可快捷购票、预存消费。目前，移动支付功能已在市区2条快速公交线、2条常规公交线上试行，预计今年上半年能完成城区所有公交线路全覆盖。届时金华将成为全国首个公交普及移动支付的城市。

移动支付在公交车上普及，彻底解决了乘客带零出门、定点充值的麻烦，让乘客甩掉公交卡，一只手机轻松出行。目前，乘客在金华行APP上共计办理云公交卡5044张，仅仅B1、B2两条快速公交线路上，使用微信购票总计就达到11.77万笔。

公交卡充值跑网点也是一个麻烦事。2016年2月开始，金华公交在人流密集的BRT站台陆续推出了30座自助服务机，乘客可在机器上通过支付宝、微信为自己的公交卡充值。此举一是有效化解了公交充值网点有限的瓶颈，二是方便乘客在站台候车间隙轻松充值，广受乘客欢迎。据统计，自助服务机至今已接受乘客充值52725笔，总金额达到328万元。

智慧查询、网络客服，线上面对面解决乘客咨询难点，是金华公交的一大服务创新。以车辆实时动态查询为亮点增强客户黏性，金华公交培育了庞大的互联网粉丝群。金华行微信号已有粉丝526251人，金华行APP已有51026人下载，公交查询功能日点击量达8万人次。

金华公交顺应互联网发展浪潮，推出网络客服，在线处理粉丝咨询。线上咨询火热程度与日俱增，逐渐改变了传统的电话热线咨询方式。2016年金华公交传统电话客服接到咨询近5万人次，金华行线上客服一对一服务粉丝，受理失物寻找、意见投诉、线路查询等咨询近10万人次。