十堰：爱洒车厢暖乘客——“记最美公交车司机”汤守云

金陵人

5月9日13时，在家匆匆吃完午饭的汤守云带上晚餐，来到位于十堰火车站的4路车公交站。13时30分，她走上一辆公交车，开始例行检查，油路正常、电路正常、车内整洁……13时40分，车辆从十堰火车站公交站驶出。就这样，汤守云一天的工作开始了。“今天上下午班，下班得到晚上11点之后了。”汤守云边启动车辆边对跟车采访的记者说。

　　汤守云是市城市公交集团有限公司K4路女子品牌线路的一名公交车驾驶员，1973年出生在竹溪县的一个农民家庭。农村的成长经历，培育了她吃苦耐劳的精神和一丝不苟的工作态度。自1998年从事公交车驾驶员工作以来，她先后获得十堰市“五一劳动奖章”、 十堰市“十大女杰”、“湖北省创先争优优秀GCD员”、“ 湖北省巾帼建功立业标兵”、 “湖北省运输行业十行百佳”、“全国妇联创先争优先进个人”、“全国五一巾帼标兵”等荣誉称号。

　　无论干什么工作，只要用心就能做好，服务是公交行业永恒的主题。“乘客满意，就是我的追求。”这是汤守云经常挂在嘴边的一句话，她向记者讲述了一件让她感受颇深的事。

　　有一年夏天的一个中午，天气炎热，车厢内乘客很多。汤守云在疏导乘客往后走时，一位妇女对她吼道：“天这么热，你这司机还找事，往后挤过去，人再堆一起更热，要不要人活了，我就不往后走！”当时汤守云脸憋得通红，泪水在眼眶中打转。通过这次被乘客埋怨，让汤守云懂得了一个道理：作为驾驶员，不只是跑车、打扫卫生，更重要的是提高服务质量，与乘客讲话也要讲究技巧。

　　此后，汤守云开始注重研究乘客心理。她经常利用业余时间阅读《乘客心理指南》、《心理学》、《服务工作手册》等书籍，努力提高服务技巧，后来她总结出“对老年人要热情关心，对小学生要关心爱护，对残疾人要细心照顾，对外地乘客要热心帮助”的“四心”工作方法。同时，她还利用休息时间到别的先进车组学习，观摩优秀驾驶员的服务工作，与她们交流服务经验，总结出了服务“八个一”，即一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。“上了汤守云驾驶的4路车，有宾至如归的感觉，体验她的温馨服务是一种享受。”许多乘客都这样说。

　　汤守云对工作一丝不苟，对乘客认真负责。当她手握方向盘时，她不仅是一个驾驶员，更是整个车厢的守护者。2011年的一天，汤守云驾车向十堰火车站方向行驶。当车辆在十堰文化广场站停靠时，她发现站台上有3名站在一起的年轻人，没有上前面一辆乘客很少的5路车，而是上了她驾驶的这辆拥挤的4路车。由于两趟车部分线路相重合，站台上大部分乘客都选择乘坐前面比较空的车，3名年轻人反常的行为引起了她的警觉。3名年轻人上车后，她通过后视镜观察，发现在站台上还互相交流的3个人，上车后却分散开，装作不认识，眼睛一直东瞅西瞄。

　　根据多年的行车经验，汤守云判断这三人很可能是小偷，但没有证据又不能直接揭穿他们。她灵机一动，按下了车载语音提示：“车辆转弯，请扶好扶手。”在她连续按了4次语音提示后，乘客们觉得有点不对劲，“一直是笔直的路，为什么司机一直放车辆转弯这种语音播报？”觉得很奇怪的乘客们开始四处张望起来。3名可疑人员见被识破，车到下一站就迅速下车了。3人一下车，就有乘客问她：“师傅，那3人是小偷吧。你处理问题的方式真灵活、真机智。可你就不怕小偷报复吗？”汤守云平静地回答：“邪不压正，怕‘鬼’就会被‘鬼’缠上，再说，咱们这一车人都是我的后盾，还怕几个小偷吗？”在十几年的工作中，类似这样为乘客安全着想的事情还有很多，汤守云总是机智冷静地巧妙化解危机，让安全与乘客一路同行。

　　汤守云始终认为，把平凡的事做好就是不平凡，把普通的事做好就是不普通。因此，她十分注重工作细节，从点滴做起，尤其是对“老、弱、病、残、孕”等特殊乘客尽力给予特殊照顾。2012年7月的一天，一位拄着拐杖的残疾老人在六堰站候车，汤守云远远看见她后就缓慢地将车开进站停稳，并立即起身下车搀扶。老人上车十分艰难。汤守云看在眼里、急在心里。于是，她不加思索地把老人背上了车，并帮她找座位坐好。到太和医院站后，她一边搀扶老人下车一边叮嘱老人：“路上一定要小心，年龄大了，以后出门一定要有家人陪同。”事隔不久，这位残疾老人在女儿的陪同下，专程到十堰火车站调度室找她，一定要当面对她说一声“谢谢”。近年来，市城市公交集团有限公司收到对汤守云的来电来信表扬不计其数，有反映她拾金不昧的，有夸奖她服务热情周到的，也有称赞她助人为乐的，但没有一件对她不满意进行投诉的。

　　虽然工作取得了一定成绩，但提起自己的家庭，汤守云却充满了愧疚。父亲去世，她因为工作没能赶回家见最后一面；因为工作时间不固定，儿子从小学一年级开始就上托管班，每天中午不回家吃饭；每年春节她都上班，一家人安安稳稳地吃一顿团年饭成了奢望……“我只能在休息时间多陪陪家人。”汤守云遗憾地说。

　　“既然我选择了这份职业，一定要尽心尽力尽责把它干好，我的家人也十分理解我。我不能见父亲最后一面，但我能将乘客安全地带到亲人身旁；虽然我不能亲自接送儿子上学放学，但我每天安全地将更多的孩子送到学校；虽然我春节不能和家人吃团圆饭，但正是因为有了公交车司机在春节的坚守，才能让更多的家庭得以团圆……这就是我的人生价值，这也是公交车驾驶员这个职业的意义所在。”汤守云说这番话时，脸上泛起红晕，显得既羞涩又美丽 ，整个车厢被她的柔情所笼罩。