太原公交集团第一汽车分公司一车队的小故事

金陵人

2015年1月19日 上午 813路驾驶员张龙龙驾驶行驶至新康龙商城站，上来一名中年妇女，在刷公交IC卡时没有刷上，导致POS机发出嘟嘟的声音，必须重新刷一下其他乘客才可以刷。张龙龙提醒该妇女“大姐，麻烦你重新刷一下公交卡，你的没有刷上”该妇女一直辩解刷上了，不配合司机刷卡，张龙龙又解释到“大姐，你的卡真没有刷上，而且你不重新刷一下，其他乘客也不能刷，请你配合一下”但该妇女还是不配合。此时张龙龙已经是火冒三丈，真的想发火。正要大声呵斥该中年妇女时想到了前天的培训时陈队说过的，遇到与乘客发生矛盾，需要冷静，如何做到冷静，你就要在心里默数十下，二十下甚至三十下在做决定。就不会冲动。想到这里张龙龙开始默数，数到5时，上车的乘客开始指责该妇女，“人家司机说的对了，这种情况有的乘客也经常遇到，你真没有刷上，POS机一直发出嘟嘟的声音，你这样让我们都刷不了也上不了车，别为难司机了”妇女听了后，虽然有些不情愿，但还是配合把卡刷了，其他乘客也顺利上了车。

　　就这样不需要张龙龙的再行解释，乘客就替他解释了。试想若张龙龙没有冷静下来去呵斥这么妇女，想必会和妇女争吵，而且还耽误其他乘客的时间，还影响开车心情。所以遇到麻烦和矛盾时一定要冷静，实在冷静不下就心里默数十下，这样矛盾会很顺利的解决。

　　“心理默数十下，再做决定” 心理按摩的方式是第一汽车分公司对司乘人员在培训中讲提的一个新理念，旨在帮助司机在服务中遇到矛盾，冷静处理化解纠纷。