烟台：龙口畅通公交服务热线 不断满足乘客需求

金陵人

近年来，随着市民乘车需求的不断提高，作为连接乘客与公交行业的桥梁，公交服务热线在给乘客提供便民乘车咨询方面发挥着越来越重要的作用。12月初开始，烟台龙口公交公司进一步畅通服务热线，对监控中心人员配备进行了优化重组，着力提升服务热线人员业务水平，不断提升服务质量。
　　据了解，该市公交公司监控中心的接线员每天接听的服务热线近百个，这些服务热线中咨询公交线路、班次的占80%以上，其次是关于办理公交IC卡、老年乘车卡的咨询等。在实际工作中，关于营运线路、班次的临时调整往往没办法及时通知给候车的乘客，这时乘客只要拨打张贴在站牌上的服务热线就可以及时了解相关营运信息。同时，越来越多的热心乘客将自己的意见、建议通过服务热线这座平台进行反馈，公司将这些意见、建议进行系统的分类、汇总，并对上汇报，及时改进工作中的不足，更好地为乘客服务。
　　另外，公司要求接线员在工作中不断学习，熟知公司规章制度，做到有据可依、据理力争，巧妙化解驾驶员与乘客之间的矛盾，提升理解反应能力和应急处置能力。尤其是接听投诉电话时，既不能受投诉者情绪的影响造成矛盾激化，又不能忍气吞声冤枉了驾驶员，要起到服务热线应有的作用，维护好公司的对外形象。