大连公交越来越好背后的故事

金陵人

　　近日，大连公交客运集团与新商报社会调查中心联合进行的大连公交社会满意度调查新鲜出炉，此次调查历时47天，调查范围遍布我市各区、各公交站点，涵盖公交客运集团所属各分公司所有线路；调查除采取报纸问卷及网络答卷外，还安排40名专业调查员进行乘客面访。调查结果显示，2014年公交乘客总体满意度为96.9%，比去年提升了0.3个百分点。

　　大连公交每天承担300万人次市民的出行，确保这样庞大的体系精确运转，让乘客们感受到亲情服务，背后，有很多市民们乘车时感受不到的工作体系与“神秘武器”支撑。

　　全国首创公交检查记录仪

　　孙文英是公交集团25名检查员中一位，过去，检查员们都是两人一组，到集团各条线路上，分时分片流动检查，随时发现司乘人员是否有违章、服务态度等问题。但现在，孙文英都是单独行动。

　　问题来了，从两个人变成一个人，结果能公正可靠吗？答案是，检查记录谁家强，大连公交有独创。大连公交集团，在我国公交系统最先采用了检查记录仪，这其实一种类似于摄像机的设备，可以握在手心，检查员手持此利器，可以将大连公交集团的运营服务状况，客观地记录下来。

　　“两个人一组，目标大，效率低，而且，检查到的问题是靠人用眼睛和笔记录，很难做到具象、生动，记录的结果也容易呈现有争议性等问题。”大连公交集团运营管理部部长尹相华告诉记者，但使用记录仪，有声有影，铁证如山，也避免了人情关。““记录仪不仅会记录负面情况，具有威慑力，司乘人员好的方面也会如实记录，对司乘人员也是一种激励。”

　　记录仪将成亲情服务镜子

　　检查记录仪，不仅是取证、提效、威慑，更重要的功能，我们是希望采集的画面，能最终成为公交集团全体员工的一面镜子。

　　“公交集团一直在致力提升服务质量，过去对驾驶员的要求是不准打、骂、吵，但这种情况早已基本杜绝，现在要求驾驶员不准冷、硬、顶，三字要求的变化，体现公交集团服务水准提升了一个档次。”尹相华介绍，公交集团在提升服务水平上不吝投入，精益求精。“公交检查记录仪每台1300多元，集团有25名检查员也是一笔不小的投入，很多部门的电脑用了七八年也舍不得更换，但钱只要用在提升服务水平上，集团领导毫不犹豫地批准。”

　　现在集团的服务目标，是优质服务、亲情服务。“曾经有这样一个投诉，202电车车体长，两边刷卡，早高峰时驾驶员看乘客簇拥在一起，就大声喊往里走，结果被乘客投诉了。”运营部工作人员说，公交集团对文明用语有严格规定，但到了早晚高峰客流太大时，司乘人员一着急往往就会忘记用敬语。“尤其大连人说话语气偏硬，一着急说话服务态度就显得很生硬。”

　　“我们也做过调研，对乘客来说，用敬语疏导比大声提醒更有效果。”尹相华告诉记者，有了记录仪，他们将把视频资料做成一部片子，很多驾驶员认识不到自己的问题，但看到记录仪中的自己，就像看到一面镜子，生硬的话语、表情，会让他们自己也难为情，再对照身边做得好的驾驶员的真实示范，会让他们对亲情服务有更直观深刻的理解。运用这个设备最根本的目的，就是客观把集团服务状态，记录下来，更有针对性、有效率性地进行改进。

　　将实行站立迎客制度

　　公交集团也不断更新车辆，让公交车更舒适、环保，今年已经更新了1111台车辆，全部为LNG、电动车等，现在大连的公交车已经成为一道流动的风景线，但乘客对公交印象更加深刻的，就是为了提升服务质量，公交集团不断与时俱进，推出很多细心的运营和服务举措。

　　如从11月25日起，公交集团所属运营车辆须依次进出车站，保障乘客上、下车安全有序，车辆进入站台前，要按规定降低运营速度，严禁抢道、超车，必须依次进、出车站。

　　公交集团一些劳模驾驶员的线路，实行站立迎客服务，目前公交集团正在调研，准备推广站立迎客服务，用形象影响乘客，让他们更加理解公交。

　　还有一项硬性的服务，就是冬运来临，天变短了，车厢亮灯工程已经全面展开，公交车厢内每天的亮灯和关灯时间，和路灯保持同步。“亮灯会给车辆保养、维修增加一些负担，但只要是对乘客的舒适、安全有好处，公交集团就会全力以赴去落实。”尹相华对记者说。