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dongyiyi 发表于 2013-8-11 13:19 
我非常佩服你的毅力
其实没有什么的，写一封投诉基本上都有模版，10分钟就OK,展示几封基本上如下,挺有用的，现在510用个报站器，行车方面都规矩着呢
信件编号: AH12121200172
信件类型: 业务投诉举报
来信标题: 投诉510路
来信内容:
• 2012年12月12日约6：30分我在双泉堡东站乘坐由双泉堡东站开往杏坛路站方向的510路17741号无人售票车。该车在行驶过程中驾驶员没有按照规定使用车厢内语音报站机为乘客提供语音报站服务，同时该车驾驶员也没有为乘客提供口头报站服务，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)，希望车队核实此情况，及时批评教育该车驾驶员，规范行车服务。
来信人: 1533356067
来信时间: 2012-12-12
公交集团公司
回复内容:
• 来信人您好，您的来信我们已收悉，针对您反映的情况，现答复如下：
• 接到您的反映后，车队找到17741车的当班驾驶员并就此问题对其进行了批评教育，重申了“九项服务承诺”内容。通过批评教育，驾驶员自己也对该事有了进一步的认识，并表示在今后工作中，会严格执行岗位规范和“九项服务承诺”，提高自身的服务意识，更好的为乘客服务。
• 感谢您对公交行业的关注，欢迎您继续监督我们的工作。
回复附件: 2012-12-27
信件编号: AH12121700059
信件类型: 业务投诉举报
来信标题: 投诉510路
来信内容:
• 2012年12月17日约6:48分我在京师园北门站乘坐由双泉堡东站开往杏坛路站方向的510路17741号无人售票车,约7:22在终点站杏坛路站下车。该车在行驶过程中驾驶员没有按照规定使用车厢内语音报站机为乘客提供语音报站服务，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)，希望车队核实此情况，及时批评教育该车驾驶员，规范行车服务。
来信人: 1533356067
来信时间: 2012-12-17
公交集团公司
回复内容:
• 来信人您好，您的来信我们已收悉，针对您反映的情况，现答复如下： 经车队核实，12月17日该车的语音报站机出现故障，内音播报时断时续，经车队技术部门检查，发现报站机芯片有问题，需要维修。在报站机维修期间，驾驶员没有按规定进行口报站名，给乘客出行带来了不便，对此，车队对该驾驶员进行了批评教育，并要求其在今后工作中如再遇此问题，必须坚持口报站名，努力为乘客出行提供满意服务。对给您出行带来的不便，深表歉意。 感谢您对公交行业的关注，欢迎您继续监督我们的工作。
回复附件: 2012-12-27
信件编号: AH12121500046
信件类型: 业务投诉举报
来信标题: 投诉510路
来信内容:
• 2012年12月15日约18：00分我在京师园北门站乘坐由双泉堡东站开往杏坛路站方向的510路17751号无人售票车，约18:33分在北京师范大学南门站下车。投诉内容如下：
1、该车在行驶过程中驾驶员没有按照规定使用车厢内语音报站机为乘客提供语音报站服务，同时该车驾驶员也没有为乘客提供口头报站服务，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)。
2、该路段位于五环路以内，且该路段路灯当时处于开启状态，但该车驾驶员在行车过程中未按规定开启车厢灯，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中第七条(五环以内载客的运营车辆，要按照路灯开启时间，开启车厢灯)。
希望车队核实以上情况，及时批评教育该车驾驶员，规范行车服务。
来信人: 1533356067
来信时间: 2012-12-15
公交集团公司 回复内容:
• 来信人您好，您的来信我们已收悉，针对您反映的情况，现答复如下： 17751车的驾驶员是刚从有乘务员的线路调到510路，服务意识有些淡薄，驾驶员违反了“九项服务承诺”，车队已对本人进行了教育，要求其在今后工作中要严格按企业的“九项服务承诺”去做，努力提高自己的服务水平，让乘客满意。另外，针对该司机存在的上述问题，已在司机员专业会上进行了通报，教育全体司机员严格执行岗位规范和“九项服务承诺”标准，为乘客出行提供满意的车厢服务。 感谢您对公交行业的关注，欢迎您继续监督我们的工作。 回复附件: 2012-12-27
信件编号: AH12122600046
信件类型: 业务投诉举报
来信标题: 投诉510路
来信内容:
• 2012年12月26日约17：23分我在杏坛路站乘坐由杏坛路站开往双泉堡东站方向的510路17751号无人售票车，约18:10分在京师园北门站下车。投诉内容如下：
1、该车驾驶员没有按照杏坛路站指定站牌位置停靠，而是将车驶过杏坛路站停靠，停靠时车尾都已经越过杏坛路站站牌位置，当我跑到前门上车后询问驾驶员为什么不在指定站位停靠，驾驶员回答说“这是我的车，我愿意把车停在哪就把车停哪，不关你们乘客的事，能让你们上车就已经很不错了”。
2、该车在行驶过程中驾驶员没有按照规定使用车厢内语音报站机为乘客提供语音报站服务，同时该车驾驶员也没有为乘客提供口头报站服务，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)。
3、该路段全部位于五环路以内，且该路段路灯当时处于开启状态，但该车驾驶员在行车过程中大部分路段没有按规定开启车厢灯，只有极少部分路段开启的车厢灯。该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中第七条(五环以内载客的运营车辆，要按照路灯开启时间，开启车厢灯)。
4、该车驾驶员在行车过程中经常不按指定站位停靠。在牡丹园站、牡丹园东站、健德门桥东站将车停靠在站台右侧，即辅路上，这样会很不方便下车的乘客，同时也容易导致在站台等候510路的乘客没有看到此车，而错过了此车，还要有等候下趟车。在南沟泥河也直接将车越过站台停靠，直接将车停靠在了站台前方人行横道，即红绿灯处让乘客下车。在林萃路口北站、奥林春天小区站也没有对准站牌停车。
5、该车驾驶员道路安全意识太差，在行车过程中有强行并线现象，在进出站时也经常截头进站。在驶出奥运村西站、途径林萃路与科荟路的十字路口时，在右转弯车道上直行通过此十字路口。
6、该车驾驶员在京师园北门站停靠时，没有对准站牌，在车头离站牌还有一段距离时，就要求乘客下车。造成还要走几步才能到达京师园北门站。
希望510车队尽快核实以上情况，及时批评教育该车驾驶员，规范行车服务。
来信人: 1533356067
来信时间: 2012-12-26
公交集团公司 回复内容:
• 来信人您好，您的来信我们已收悉，针对您反映的情况，现答复如下：
• 1、接到您的反映后，车队在1月8日找到当班驾驶员进行了谈话和批评教育，该驾驶员表示虚心接受乘客提出的意见，努力规范自己的行为，严格执行企业规章制度，为乘客出行提供满意的服务。
• 2、车队将把您反映的内容在全体职工会上进行通报，教育其他驾驶员杜绝类似问题再次出现。
• 另外，您反映“该车驾驶员没有按照杏坛路站指定站牌位置停靠，而是将车驶过杏坛路站停靠，停靠时车尾都已经越过杏坛路站站牌位置”一事，经车队调查核实，当班驾驶员表示：12月26日杏坛路的路旁停满了大车，站牌子根本看不见，自己是凭其他参照物停在了大概的位置。
信件编号: AH13040900045
信件类型: 业务投诉举报
来信标题: 投诉510路
来信内容:
• 2013年4月9日约17：28分我在杏坛路站乘坐由杏坛路站开往双泉堡东站方向的510路17742号无人售票车，约18：10分在京师园北门站下车。投诉内容如下：
1、该车驾驶员没有按照规定标准使用报站机，三报（预报站、到达站、行车方向）不完整。该车在行驶过程中驾驶员没有为乘客提供预报站服务，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)、公共电汽车乘务人员工作守则第六条（坚持三报，规范服务，语言文明，态度和蔼）。给乘客造成了不便。
2、该车驾驶员道路交通安全意识太差，在行驶过程中多次出现提速过猛、刹车过猛，并有强行并线等情况，车上的乘客多数站不稳，不少人险些摔倒。并且有时违反交通法规，该车经过林萃路与科荟路的十字路口时，驾驶员从右转弯车道直行通过路口；在车辆在林翠桥掉头时，驾驶员从直行车道直接掉头。该行为违反了公共电汽车乘务人员工作守则第二条（正规操作，中速行驶，行车平稳）。
3、该车在京师园北门站停靠时，没有按照指定站位停靠（即将上车门对准站牌停靠），而是将车越过京师园北门站前的红绿灯停靠，导致我下车后还要往回走过马路才能到达京师园北门站。同时该车在地铁林翠桥站停靠时，驾驶员也将车辆越过站台停靠，给上车的乘客带来了不便。该行为违反了公共电汽车乘务人员工作守则第一条（准点发车，按站停车，正点运行）。
4、该车驾驶员在上车乘客较多的站台停靠时，没有耐心疏导乘客，有时就知道对乘客大声嚷嚷，表现出极低的素质。没有达到公共电汽车乘务人员工作守则第六条（坚持三报，规范服务，语言文明，态度和蔼）对驾驶员服务态度和蔼的要求。
请车队核实，及时批评教育当班驾驶员，行驶过程中要遵守交通规则，遇到情况提前减速，缓刹车，进出站严格执行公交集团进出站规定、规范使用语音报站器。确保安全行车，给乘客营造一个温馨、舒适、和谐的乘车环境，规范行车服务，方便乘客出行。
来信人: 1533356067
来信时间: 2013-04-09
公交集团公司
回复内容:
• 来信人您好，您的来信我们已收悉，针对您反映的情况，现答复如下： 经查，此车报站机完好，能够正常使用，车队管理人员上车检查时，该车驾驶员没有出现您反映的报站不规范问题，车队今后将增加检查该车的频次，如果在检查中该驾驶员未按照企业规定执行，车队将按照相关规定对驾驶员进行考核。510路车队感谢您对我们线路的关注，如果今后您乘坐510路发现问题，希望能和我们直接联系，以便问题能够得到及时调查和改进。车队业务马队长联系电话13XXXXXXXXX，电话24小时开机，欢迎您监督。
• 感谢您对公交行业的关注，欢迎您继续监督我们的工作。
• 信件标题：
投诉510路
• 信件内容：
2013年4月14日约18：01分我在京师园北门站乘坐由双泉堡东站开往杏坛路站方向的510路17752号无人售票车，约18：21分在华严北里站下车。该车驾驶员没有按照规定标准使用报站机，三报（预报站、到达站、行车方向）不完整。该车在行驶过程中驾驶员没有为乘客提供预报站服务，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)、公共电汽车乘务人员工作守则第六条（坚持三报，规范服务，语言文明，态度和蔼）。
2013年4月15日约18：29分我在南沟泥河站乘坐由杏坛路站开往双泉堡东站方向的510路17752号无人售票车，约18：42分在京师园北门站下车。该车驾驶员没有按照规定标准使用报站机，三报（预报站、到达站、行车方向）不完整。该车在行驶过程中驾驶员没有为乘客提供预报站服务，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)、公共电汽车乘务人员工作守则第六条（坚持三报，规范服务，语言文明，态度和蔼）。
2013年4月16日约17：30分我在北太平桥西站乘坐由杏坛路站开往双泉堡东站方向的510路17744号无人售票车，约18：06分在京师园北门站下车。该车驾驶员没有按照规定标准使用报站机，三报（预报站、到达站、行车方向）不完整。该车在行驶过程中驾驶员没有为乘客提供预报站服务，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)、公共电汽车乘务人员工作守则第六条（坚持三报，规范服务，语言文明，态度和蔼）。
2013年4月18日约17：25分我在牡丹园东站乘坐由杏坛路站开往双泉堡东站方向的510路17742号无人售票车，约17：52分在奥运村西站下车。该车驾驶员没有按照规定标准使用报站机，三报（预报站、到达站、行车方向）不完整。该车在行驶过程中驾驶员没有为乘客提供预报站服务，该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)、公共电汽车乘务人员工作守则第六条（坚持三报，规范服务，语言文明，态度和蔼）。
请车队核实，教育以上驾驶员落实规范三报（预报站、行车方向、到达站），规范行车服务，方便乘客出行。
公交集团公司
• 信件回复：
来信人您好，您的来信我们已收悉，针对您反映的情况，现答复如下：车队接到您的反映后，立即对17752号、17744号17742号车一一核实，三车报站机均完好，且驾驶员表示能够正常使用。车队管理人员在车下暗查时，也没有出现您反映的报站不规范问题。车队今后将增加检查上述车辆的频次，如果在检查中发现驾驶员未按照企业规定执行，车队将按照相关规定对驾驶员进行考核。510路车队感谢您对我们线路的关注，如果今后您乘坐510路发现问题，希望能和我们直接联系，以便问题能够得到及时调查和改进。车队业务马队长联系电话13XXXXXXXXX，电话24小时开机，欢迎您监督。
感谢您对公交行业的关注，欢迎您继续监督我们的工作。
回复附件:
2013-05-06
回复内容:
• 您反映驾驶员安全问题，经车队与当班驾驶员了解：
• 一、“在行驶过程中多次出现提速过猛、刹车过猛，并有强行并线等情况，车上的乘客多数站不稳，不少人险些摔倒”的问题，一是由于当时路面条件造成，一些社会车辆突然并线，导致我车急刹车，二是该车经过林萃路与科荟路的十字路口时，驾驶员从右转弯车道直行通过路口；
• 二、“车辆在林翠桥掉头时，驾驶员从直行车道直接掉头。该行为违反了公共电汽车乘务人员工作守则第二条（正规操作，中速行驶，行车平稳）”的问题，经与驾驶员了解，并无此问题出现。
• 三、“该车在京师园北门站停靠时，没有按照指定站位停靠（即将上车门对准站牌停靠）”的问题，是为驾驶员看到车下一名年龄大的乘客跑向站牌，司机为方便乘客上车，将车辆停放在站牌前3米处。
• 您反映到问题虽与我们调查的情况有出入，但我们也就上述现象对全体驾驶员进行了一次培训教育，要求严格按照企业相关规定执行，坚决杜绝上述问题的发生。
• 再次感谢您对公交行业的关注，欢迎您继续监督我们的工作。
回复附件:2013-05-16
• 感谢您对公交行业的关注，欢迎您继续监督我们的工作。
回复附件: 2013-01-15
• 信件标题：
投诉510路
• 信件内容：
• 2013年4月25日约18：00分我在牡丹园站乘坐由杏坛路站开往双泉堡东站方向的510路17744号无人售票车，约18：29分在林萃路口北站下车，投诉内容如下：
1、该车驾驶员没有按照规定标准使用报站机，三报（预报站、到达站、行车方向）不完整。该车在行驶过程中驾驶员没有使用语音报站器为乘客提供预报站服务，且该车驾驶员也没有为乘客提供口头预报站服务。该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)、公共电汽车乘务人员工作守则第六条（坚持三报，规范服务，语言文明，态度和蔼）。
2、该车驾驶员不按规定站位停车，在牡丹园东站、健德门桥西站停靠时将车辆停靠在了辅路上，这样会很不方便下车的乘客，同时也容易导致在站台等候510路的乘客没有看到此车，而错过了此车，还要等候下趟车。且该行为违反了公共电汽车乘务人员工作守则第一条（准点发车，按站停车，正点运行）。
3、该车驾驶员道路交通安全意识太差，在行车过程中有强行并线现象，猛打轮的现象，该行为违反了公共电汽车乘务人员工作守则第二条（正规操作，中速行驶，行车平稳）。
2013年4月29日约22：13分我在华严北里站乘坐由杏坛路站开往双泉堡东站方向的510路13001号无人售票车，约22：30分在京师园北门站下车，投诉内容如下：
1、该车驾驶员没有按照规定标准使用报站机，三报（预报站、到达站、行车方向）不完整。该车在行驶过程中驾驶员没有使用语音报站器为乘客提供预报站服务，且该车驾驶员也没有为乘客提供口头预报站服务。该行为违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)、公共电汽车乘务人员工作守则第六条（坚持三报，规范服务，语言文明，态度和蔼）。
2、该车驾驶员道路交通安全意识太差，在行车过程中有强行并线现象，猛打轮的现象，有时行车速度过猛。该行为违反了公共电汽车乘务人员工作守则第二条（正规操作，中速行驶，行车平稳）。且该车驾驶员在行车过程中有打电话、看手机的现象，这样很不利于行车安全。
3、该车行驶至奥运村西站时，该车驾驶员对车上的一位老年乘客及其不尊重,表现极低的素质，且说出了一些带有脏字的服务忌语，服务态度非常恶劣，说的难听的话没必要再提。别的不多说，请车队加强对驾驶员的素质要求。
总之我觉得，510路是途径鸟巢、水立方、国家体育馆、网球馆等很多重要的奥运场馆，是首都的窗口。服务的水平应该是非常优秀的，可我觉得这位驾驶员的个人的服务意识还比较淡薄、职业素养还不够。非常有损北京公交的现象，请车队核实以上情况，严肃处理该车驾驶员，给乘客一个满意的答复。
回复部门：公交集团公司
• 信件回复：
来信人您好，您的来信我们已收悉，针对您反映的情况，现答复如下：
1、 经检查，17744和13001运营过程中却有不规范行为，为此，我车队对驾驶员进行严肃批评，本人已经认识错误，并表示不犯类似错误。
2、 针对上述问题，车队将于近期召开司机专业会，通报上述问题，教育全体驾驶员，严格执行岗位规范，努力为乘客出行提供满意服务。
3、 车队安全、服务两个专业将对510路进行全面、有针对性的坚持，努力提高整体服务水平。
感谢您对公交行业的关注，欢迎您继续监督我们的工作。
• 信件标题：
投诉510路
• 信件内容：
• 2013年5月30日约12：57分我在北京师范大学南门站乘坐由双泉堡东站开往杏坛路站方向的510路17753号无人售票车。约13：00分在终点站杏坛路站下车。当时车内温度已经高于26℃，符合公交集团制定的空调使用的标准。但该车驾驶员并未按照规定使用空调设施。请车队核实，及时批评教育该车驾驶员按照规定使用空调设施，规范行车服务。
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• 2013年5月30日约16：37分我在杏坛路站乘坐由杏坛路站开往双泉堡东站方向的510路17744号无人售票车，约16：44分在北太平桥北站下车。投诉内容如下：
1、当时车内温度已经高于26℃，符合公交集团制定的空调使用的标准。但该车驾驶员并未按照规定使用空调设施。请车队核实，及时批评教育该车驾驶员按照规定使用空调设施，规范行车服务。
2、该车驾驶员使用报站器不规范，出站时没有使用报站器为乘客提供预报站服务，且没有口报预报站，违反了公交集团公开的“九项服务承诺”中的第八条(按规定使用报站机，报站机外扩音使用时间为7点至19点)、公共电汽车乘务人员工作守则第六条（坚持三报，规范服务，语言文明，态度和蔼）。请车队核实，教育当班驾驶员落实规范三报（预报站、行车方向、到达站）。
2013年5月30日约17：42分我在北太平桥北站乘坐由杏坛路站开往双泉堡东站方向的510路17741号无人售票车，约18：30分在京师园北门站下车。当时车内温度已经高于26℃，符合公交集团制定的空调使用的标准。但该车驾驶员并未按照规定使用空调设施。请车队核实，及时批评教育该车驾驶员按照规定使用空调设施，规范行车服务。
回复部门：公交集团公司
• 信件回复：
来信人您好，您的来信我们已收悉，针对您反映的情况，现答复如下：
1、 感谢您对510路的关注，针对您反映的问题，车队特制定以下措施：一是召开司机专业会，重申、强调规范报站相关规定，严格执行七项服务规范及服务承诺。在调度室张贴提示、对在册每位司机员进行逐一叮嘱。对于此次出现问题的司机员，进行批评教育。二是分公司及车队加大对510路的检查、自查、抽查和监控，如若在检查中发现此类问题，一经核实属实，严格落实考核制度。
2、 关于开启空调问题，分公司已要求车队严格按照空调开启相关制度执行，车队已于5月26日起全面贯彻集团公司有关空调使用规定，为乘客提供舒适的乘车环境。分公司于即日起，加强对空调使用的严格检查、监控及考核。之前为乘客带来的不便，向乘客表示歉意，望乘客谅解。
您上述反映510路出现问题的驾驶员，车队都一一进行了批评教育，并要求他们在今后的工作中，提高服务意识，努力为乘客出行提供满意的服务。感谢您对公交行业的关注，欢迎您继续监督我们的工作。
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发表于 2013-8-11 16:29
发表于 2013-8-11 17:34
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