招招都实 处处为民 哈尔滨公交集团服务质量提升年为民办实事

金陵人

近日，哈尔滨交通集团，将2021年定为交通集团服务质量提升年。据悉，交通集团将在其公交、客运和轮渡等公共服务类板块企业中开展服务质量提升专项行动，旨在打造国企公共交通服务品牌，引领行业向优发展。

“实招”凝焦聚点，靶向施策解决突出问题

交通集团服务质量提升年专项行动以市委十四届九次全会精神为指引，紧贴我市“十四五”综合交通运输发展规划，围绕“创新驱动、集约经营、品牌引领、滚动发展”四个方向，通过对标国内外同行业先进企业和加强服务质量监管，提升公共服务质量和水平，并以问题为导向，使市民反映强烈的公交车不按规定路线行驶、冬季车厢冷、车辆正点率低等突出问题得到有效治理。

“实招”内藏乾坤，建成服务质量管理体系

制定一套标准

整合各相关子公司服务标准规范，制定一整套高于现行标准、符合百姓出行需求、契合集团发展方向的现代化、人性化、系统化服务质量标准规范；

建立两张清单

回应市民关切，将市民期盼热烈的服务内容列入正面清单，起到示范引领作用，聚焦市民诉求，将市民投诉的热点问题列入负面清单，集中力量进行攻坚；

实施三级监管

建立起涵盖集团、企业、基层车队班组的三层三级监督检查工作机制，实施对服务的全流程、全方位监管；

明确四个坚持

坚持以追求卓越品质、服务百姓出行为价值导向，坚持以贴近社会需求、增强国企社会责任为根本目的，坚持以落实服务质量提升主体责任为工作保障，坚持以解放思想、改革创新为根本途径；

落实五大任务

推进全面服务质量管理，实施服务质量创新驱动，加强全面服务质量监管，加快服务质量提档升级，着力打造集团国有品牌。以此为基础，通过开展20项具体工作，实现交通集团整体服务质量跨越式提升。

“实招”目标明晰，努力达到国内同行业先进水平

预计到2021年底，交通集团系统内将牢固树立“严、实、精、细、深”的工作作风，“严谨、务实、精细、服务”的经营理念和“追求卓越品质、服务百姓出行”的价值导向，形成具有百年公交特色的服务质量品牌文化，品牌公交线路总数达到45条，三星级以上（含三星级）公交驾驶员总数达到1000人，公交车辆电动化达到60%，车辆服务合格率和整洁合格率均达到95%以上，乘客满意度达到90%以上，投诉总量同比下降10%，服务质量总体水平基本能够达到国内同行业先进水平。

年内交通集团将形成一整套完备的服务质量管理制度和长效提升机制，努力提高市民对国有公交的满意度，让国有品牌更加深入人心。

哈尔滨交通集团有限公司

服务质量正面清单

一、公交服务正面清单

（一）公交车辆保持运营性能良好，中途故障频率不超过5次/百万公里；

（二）公交车辆车门、车窗设施完好，开关灵活且安全可靠；

（三）公交车辆车身顶篷及内外皮无破损、无变形；

（四）公交车辆服务标识醒目、齐全，便于识别；

（五）地板、踏步、座椅、车内扶握设施完整、牢靠；

（六）车载服务终端、报站器、读卡机、投币箱、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施完好有效；

（七）公交车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车辆卫生，检查车内有无乘客遗留物品；

（八）妥善保管乘客遗失的物品，积极配合失主认领；

（九）公交车辆天棚、围板、地板干净，玻璃明亮，车厢内无灰尘、痰迹、污物、纸屑，车内垃圾容器清理及时，无异味；

（十）公交车辆整洁合格率和服务合格率不低于95%；

（十一）首末站候车环境干净整洁；

（十二）首末站候车区便于乘客遮阳避雨，设置有顶棚、座椅，附近设置垃圾桶，各种设施坚固耐用，方便乘客；

（十三）高峰时段发车间隔不大于15分钟，平峰时段发车间隔不大于20分钟；

（十四）日均发车正点率不低于90%；

（十五）室外气温高于26摄氏度时，空调车辆开启空调；

（十六）公交车辆加配座椅垫、胶套、暖风等防寒设施；

（十七）室外气温低于零下10摄氏度时开启暖风，车内温度不低于10摄氏度；

（十八）公交车辆进站时向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名，报站及时，内容准确；

（十九）报站器、动态显示屏、移动电视等同时报站时，内容一致；

（二十）公交车驾驶员在每日出车前、收车后进行车辆日常维护；

（二十一）公交车驾驶员按规定统一着装，衣着整洁、仪表端庄；

（二十二）公交车驾驶员用普通话服务，吐字清楚、语速适中、用语文明；

（二十三）公交车驾驶员使用规范服务用语，在首末站发车前，说：“欢迎您乘坐交通集团XXX路公交车，我是XXXX号车驾驶员XXX，很高兴为您服务。”在到达终点站后，说：“感谢乘坐交通集团XXX路公交车，欢迎您再次乘车。”

（二十四）公交车驾驶员尊重乘客、态度和蔼、耐心解答乘客的询问；

（二十五）公交车驾驶员在服务过程中，不吸烟、不吃零食、不与人闲谈、不接打手机；

（二十六）公交车驾驶员主动照顾老、幼、病、残、孕等需要帮助的乘客；

（二十七）公交车驾驶员向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传，劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔垃圾等违反乘车规则的行为；

（二十八）公交车驾驶员保持车辆行驶平稳；

（二十九）公交车驾驶员熟悉车辆性能、精力集中、文明驾驶、礼让行车；

（三十）公交车驾驶员熟悉本线路所经事故多发路段和限高部位；

（三十一）公交车通过人行横道时，减速行驶或停车让行；

（三十二）公交车通过繁华路段、交叉路口和拐弯时提前减速，谨慎驾驶；

（三十三）公交车通过铁路道口时要做到“一停二看三通过”；

（三十四）公交车按规定的线路和站点行车；

（三十五）公交车有序进站，主动避让出站车辆，按规定位置平稳停靠；

（三十六）公交车停稳后开启车门，驾驶员注意观察，开门时注意防止夹摔乘客；

（三十七）乘客上下车完毕并关闭好车门后平稳起步；

（三十八）监督投诉电话及时接听，耐心解答；

（三十九）采取区间车、返短车、大快车、点对点班车、定制公交等方式，方便市民出行；

（四十）主动承担社会责任，引领公交服务，延长郊区线路末车时间，保障市民出行需求。

二、轮渡服务正面清单

（一）渡轮船型符合标准，舱室、护栏、甲板保持常新整洁；

（二）渡轮广播系统保持音质清晰；

（三）渡轮船舱内醒目位置张贴乘船须知，应急通道处设置明显标识；

（四）渡轮按照定员配备座椅，座椅完整、牢靠；

（五）趸船周边及乘客进、出口的通道两侧，设置安全护栏等防护设施；

（六）售票处、通道、码头区域照明设施完好有效；

（七）趸船、进出通道、候船场所、售票处等公共基础设施位置明显，有导向标识、位置标识和安全警示标识；

（八）渡轮、趸船周边标识和标志悬挂牢固，悬挂位置没有潜在危险；

（九）渡轮服务人员在岗时穿着工作服装，服饰整洁、举止大方；

（十）渡轮服务人员用普通话交流沟通，表达清晰、准确，用语文明；

（十一）渡轮服务人员态度和蔼、面带微笑、积极主动，解答问题耐心、细致、周到；

（十二）售票处公布航行时刻表、票价表、乘船须知等信息；

（十三）船票内容准确标准，可作为报销凭证；

（十四）检票口公告违禁危险物品目录，工作人员做好查验船票和查堵禁带物品工作；

（十五）渡轮服务人员提醒乘客注意趸船与渡轮的高差和间隙；

（十六）渡轮服务人员重点照顾老、幼、病、残、孕等需要帮助的乘客；

（十七）渡轮服务人员向乘客进行文明乘船和安全、消防、救生知识的宣传；

（十八）渡轮服务人员对乘客在船舱内吸烟、乱扔垃圾等不文明行为予以劝阻；

（十九）正常情况下，渡轮严格按照航行时刻表准点运营；

（二十）渡轮乘客满意度不低于90%。

三、客运站服务正面清单

（一）公路客运站工作人员穿着工装、着装整洁，佩戴服务证章，签到上岗；

（二）公路客运站工作人员上岗前对站内各服务设施、设备进行巡检，确保能够正常使用；

（三）公路客运站值班站长、迎门服务员、问事服务员、售票员、广播服务员掌握当日车次、时间和线路变更等情况；

（四）服务台工作人员及时接听咨询电话，耐心解答旅客问询；

（五）公路客运站售票员坐姿端正、微笑迎客、用语文明；

（六）公路客运站售票员售票时做到“一会、二清、三问、四唱、五快”（一会：会普通话；二清：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清；三问：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数；四唱：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；五快：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快），售票差错率不超过5‰；

（七）公路客运站提供自助购票服务，适时加开购票窗口，旅客购票时间不超过15分钟；

（八）公路客运站安检工作人员严格对进站旅客携带物品进行检查，严禁“三危品”进站上车；

（九）公路客运站积极与公安执勤人员合作，及时妥善处理“三危品”，并做好记录；

（十）公路客运站检票服务员引导旅客有序排队检票；

（十一）公路客运站检票服务员对老、幼、病、残、孕等旅客优先照顾上车；

（十二）公路客运站出站验票服务员上车清点乘客人数，杜绝超载情况；

（十三）公路客运站广播服务员及时广播本站发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内服务项目、服务设施等；

（十四）公路客运站电子屏幕滚动播放车辆发车班次、时间、余票等信息；

（十五）公路客运站通过广播和电子屏幕及时向旅客发布班次停运信息；

（十六）公路客运站内秩序良好，无站内喊客、揽客人员；

（十七）公路客运站内服务标识齐全、醒目；

（十八）公路客运站内干净卫生，无垃圾、无污水、门窗玻璃净、墙壁地面净、通风照明良好；

（十九）公路客运站车场卫生良好、车辆停放有序、整齐；

（二十）公路客运站按时发车，发车正点率不低于98%。

哈尔滨交通集团有限公司

服务质量负面清单

一、公交服务负面清单

（一）公交车内温度低、座椅凉；

（二）空调公交车不按规定开启空调；

（三）公交车行车间隔大、候车时间长；

（四）公交车驾驶员服务时吐字不清、语气生硬、语言不文明；

（五）公交车驾驶员解答问询时态度差、不耐烦；

（六）公交车驾驶员未主动帮助老、幼、病、残、孕等需要帮助的乘客；

（七）公交车驾驶员未劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔垃圾等违反乘车规则的行为；

（八）公交车驾驶员私藏乘客在车内遗失的物品；

（九）公交车驾驶员未穿着工装，衣着不洁；

（十）公交车越站不停；

（十一）公交车滞站揽客；

（十二）公交车不按规定路线行驶；

（十三）公交车进站不靠站台；

（十四）公交车车内地板、踏步、座椅、车内扶握破损、松动；

（十五）公交车车内外广告破损；

（十六）公交车车内服务标识缺失、破损；

（十七）公交车辆内外卫生脏乱；

（十八）公交车窗有污渍，能见度差；

（十九）公交车内有尘土、痰迹、污物、纸屑；

（二十）公交车车内垃圾清理不及时，有异味；

（二十一）公交车通过人行横道时不礼让行人；

（二十二）公交车通过繁华路段、交叉路口和拐弯时未提前减速；

（二十三）公交车通过铁路道口时未停车观察；

（二十四）公交车超速行驶；

（二十五）公交车乱按喇叭；

（二十六）公交车闯红灯；

（二十七）公交车行车中急刹车、急转弯；

（二十八）公交车拒载老年乘客；

（二十九）公交车驾驶员不熟悉车辆性能和本线路路况；

（三十）公交车驾驶员开斗气车，危险驾驶；

（三十一）公交车驾驶员开车时闲聊、接打电话；

（三十二）公交车驾驶员观察不足，提前关闭车门、启动车辆；

（三十三）驾驶存在故障的公交车参与运营；

（三十四）在公交车因故不能继续行驶时，未引导乘客换乘本线路后续车辆；

（三十五）公交车车载服务终端、报站器、读卡机、投币箱、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施破损缺失；

（三十六）公交车语音报站失效、无人工报站；

（三十七）首末站候车环境脏乱；

（三十八）首末站缺少遮阳避雨设施；

（三十九）公交车线路导向牌破损或缺失；

（四十）公交站牌信息不准。

二、轮渡服务负面清单

（一）码头航线信息不醒目；

（二）码头候船环境差；

（三）码头内缺少服务标识和服务设施；

（四）码头内外缺少引导标识；

（五）码头现场管理不到位；

（六）售票厅内堆放杂物；

（七）上下船秩序混乱；

（八）渡轮船号磨损淡化，不够清晰醒目；

（九）渡轮舱室、护栏、甲板老化破损；

（十）渡轮广播系统音质不清晰；

（十一）渡轮船舱内未在醒目位置张贴乘船须知；

（十二）渡轮未按照航行时刻表准点运营；

（十三）渡轮超载运营；

（十四）渡轮服务人员未重点照顾老、幼、病、残、孕等需要帮助的乘客；

（十五）渡轮服务人员未提醒乘客注意趸船与渡轮的高差和间隙；

（十六）渡轮服务人员未对乘客在船舱内吸烟、乱扔垃圾等不文明行为予以劝阻；

（十七）趸船周边、乘客进、出口的通道两侧，未设置安全护栏等防护设施；

（十八）渡轮上救生衣存在污渍、汗渍；

（十九）渡轮上从业人员服务态度差、语言生硬；

（二十）船票不完整、内容不清，无法作为报销凭证。

三、客运站服务负面清单

（一）公路客运站室内温度冬冷、夏热；

（二）公路客运站内有喊客、揽客人员；

（三）公路客运站售票、检票区域秩序混乱；

（四）公路客运站退票环节易产生纠纷；

（五）公路客运站商服管理不到位，违规招揽客源；

（六）公路客运站缺少服务标识；

（七）公路客运站设施破损；

（八）公路客运站未及时广播本站发车、停运信息；

（九）公路客运站电子屏幕未滚动播放车辆发车班次、时间、余票、停运等信息；

（十）公路客运站环境卫生清洁不及时；

（十一）公路客运站安检不严格，旅客携带“三危品”上车；

（十二）公路客运站车场无序停车，旅客寻车困难；

（十三）公路客运站从业人员着装不规范；

（十四）公路客运站从业人员玩忽职守；

（十五）公路客运站从业人员不掌握当日车次、时间和线路变更情况，无法准确解答旅客询问；

（十六）公路客运站从业人员解答旅客问询不耐心、用语不文明；

（十七）公路客运站售票员售错车票，不积极配合旅客办理退票、改乘手续；

（十八）公路客运站发车不准时；

（十九）公路客运站出站车辆超载运营；

（二十）公路客运站热线电话无人接听。