聊城公交:优化进取求卓越

金陵人

2月25日(农历大年初七)，人们似乎还没有从节日中苏醒过来。早八点，聊城公交集团管理人员召开会议，宣布人员“归位”，正式进入“工作状态”，从节假日放松的气氛中走出来。抖擞精神，以崭新的面貌和姿态迎接工作，按照年初制定的计划有条不紊加以实施，他们称之为节后的“收心”和“提气”。

　　突破“穹顶”，新能源环保车辆成为公交“主流”

　　不停地穿梭往返在城市的公交车历来为人们所关注，它运载着城乡众多的普通群众，人们与它密切接触，感触和体会到它的细微变化。随着群众环保意识的增强，从前，不少属于落后的“黄标车”的公交拖着“黑尾巴”，车开过去，黑烟紧随其后，给雾霾天“雪上加霜”，时常成为人们所“诟病”的对象。聊城市委、市政府近年高度重视公交事业，把“大力发展城市公共交通”、“采用低碳环保公交车”这一民生工程作为2014年度为民办好的十件实事之一，并写进了《政府工作报告》，减少城市空气污染，利用新能源公交车车替代落后车辆已经摆上议事日程。

　　2014年9月2日，100台配置高、性能佳、颜色富贵大气的气电混合动力新能源公交车投入线路运营。新能源公交车较传统柴油车排放相比，其二氧化碳减少24%，一氧化碳减少97%，碳氢化合物减少72%，氮氧化合物减少14%，苯、铅、粉尘等有害物质减少100%;综合排放指标降低约90%。

　　绿色、环保、无污染的公交车批量投入聊城市区，在公交发展史上实属空前。聊城公交及时跟进，运营当天有5条新辟线路开通，联通城区与经济技术开发区和高新技术开发区，同时加密了城区主干道的1路、2路、4路、5路、K8路、13路、17路、18路、K28路、K329路、436路等11条公交线路，此举标志着聊城公交新能源公交车已经成为城市公交的主流车型。2015年1月6日，又有100台新能源公交车正式投入到K4路、K8路、K16路、K17路、K18路、K21路、K26路、K345路等线路，2亿元民生大单落地见效，城区百姓坐上了冬暖夏凉的高档次公交车感到欢欣鼓舞，兴奋之情溢于言表。尤其是年底办理完60岁以上享受到的半价和免费乘车待遇的老年人更是对党和政府的政策表达由衷的感激。截止目前，聊城公交新能源公交车已达到439台，占全部公交运营车辆的74%，新能源公交车增幅居于全省第一，率先在山东省内实现了插电式气电混合动力新能源公交车的全面应用。2015年，还将计划新增200台新能源公交车，将淘汰掉147台黄标车，继续优化线路13条，建设11个停车场。公交人感慨：公交事业发展的春天已经到来。

　　“亲情”服务创“名牌”

　　亲情，似蜂蜜沁人心田，似清泉解人干渴”。新一年，聊城公交以“德善公交在心中，亲情服务在路上”实践活动为主题，将“德善和亲情”理念贯穿工作过程。早在2007年，聊城公交全员贯彻“普通话服务、微笑服务”之初，就将自身服务和管理的定位放在“亲情”二字上。

　　他们相信只有在服务中动之以情，将乘客当做自己的亲朋好友，站在乘客所需所盼的基础上，从乘客的角度出发去解决问题，才能真正赢得乘客的心。全体员工中开展了“亲情服务，让乘客满意”大讨论活动。集团带头人张保国向全体员工提出“什么是乘客”这一简单而又发人深省的问题，最后形成的全体共识——“乘客就是乘车的客人”这一精确定位。今年，又将“客人”上升为“亲人”，开展“亲情化服务”成为“微笑和普通话”两项服务的“升级版”。

　　聊城公交集团把“亲情无极限”服务品牌内涵定位为：亲情服务、温馨服务、特色服务、多样服务和个性化服务，运营途中安全舒适，正班正点，同时及时答复乘客询问，做到不厌其烦。特别照顾到“老、弱、病、残、孕、幼”乘客，车辆起步、开关门都格外注意。冰冻雪天，公交后勤管理人员全部出动，在交通要道及大桥陡坡处撒盐化冰;炎炎夏日，车上为乘客准备了防暑药物;“让客户聆听我们的微笑”、“充分理解乘客的需求，充分理解乘客的心情，充分理解乘客的抱怨，充分理解乘客的过错”、以及“当乘客遇到困难时，多想一想还有什么办法”、“雨雪天预备一把雨伞”等，节假日或特殊情况遇到线路变更调整时，均通过广播电视播出或在公交站牌张贴通知，年终，还要颁发“委屈奖”，以表彰在服务过程中得理让人而受到委屈的员工。近年来，聊城公交正是在“亲情”理念的感召引领下，逐步树立了自身的特色服务体系，赢得了社会的广泛赞誉。K18路公交车驾驶员段洪涛，精心装扮车厢，营造亲情氛围，他所驾驶的车辆被誉为“史上最萌的公交车”;K6路驾驶员徐静自制全车30多个坐垫赢得乘客赞许，K6路驾驶员李佳俊和修利两人自发设立免费“爱心水站”，为乘客解除干渴，受到广泛赞扬。

　　“此事无情胜有情”

　　2013年12月，聊城公交集团决定千余名驾驶员运营中手机必须处于关闭状态。他们秉持“宁听骂声不听哭声”的原则，坚持用“三铁”(铁面孔、铁手腕、铁心肠)精神抓安全管理，把事故隐患排除在“人”的根本因素上。公交驾驶员每天驾车在车流中穿行，停停靠靠，把乘客安全送到目的地是公交人的责任。近几年，随着工作生活节奏的加快，机动车辆的增加，城市化进程的提升，交通环境日益复杂。公交员工集中精力驾驶车辆，在源头上排除安全隐患显得尤为重要。而避免因运营中接打手机引发事故给家庭和社会带来不幸成为重点管控的节点。聊城公交为此发出了《致广大公交员工家属的一封信》，最大限度的晓之以理，动之以情，广泛征得员工、亲人和家属的支持。

　　《致广大公交员工家属的一封信》中这样说：安全是职工最大的福利，是家庭和美幸福的保障。高高兴兴上班来，平平安安回家去是包括单位领导、同事和您，我们共同的愿望和目标!近几年来，随着手机的普及，现在因边开车边接打手机造成的交通责任事故逐年上升，开车接打手机已经成为除酒驾之外的另一大交通安全隐患，成为交通责任事故的最大最直接的诱因，因此造成车毁人亡的悲剧频频上演。

　　集团规定在运营状态下，驾驶员手机要处于关闭状态。从目前来看，虽然会引起短时间的不习惯和暂时联络的不方便;但从长远看，实施这项规定其根本目的是为了保障驾驶员及乘客的安全和全家人一生的幸福安康。生命无价，平安是福!

　　措施施行之初，部分员工具有不小的抵触情绪，认为太不近人情，甚至预备了两个手机，一个是关闭状态，一个用于接打，检查时拿出关闭的手机来应付。这样，使制度形同虚设，流于形式。但聊城公交管理人员的“三铁”精神与安全隐患行为势不两立，及时曝出和制止违规行为，反复宣讲边驾车边接打手机的危害性。他们邀请安全专家和交警前来授课，一幕幕、一场场近在眼前的活生生的交通事故极大地触动了驾驶员的心灵，令人“心服口服”，公交此举的“无情”正是最大的“有情”。数据表明，规定实施以来，由于驾驶员分心而形成的刮擦事故率下降三分之二，重大事故为零，大家从事实中得到收益，安全状况呈现平稳态势，员工的亲人家属也来信来电表示理解和支持。但当员工家庭遇到特殊事情需要联系时，他们将会人性化地通过GPS系统进行通知，并有一个特别“专线通道”进行联络。

　　2014年10月25日，中央电视台新闻频道播出的“低头族，莫拿生命玩手机”的新闻，引起了全社会对开车接打手机危害性的关注，而聊城公交近提前一年就已经实行了驾驶员工作期间禁接打手机的强制规定，走在了全社会关注此问题之前。聊城公交随即又把中央电视台的这一新闻片视频在全部公交车车载电视上轮番播出，不仅给驾驶员同时也给广大乘客以深刻的警醒，引起全社会的关注度，并巩固了制度成果。据了解，聊城公交成为全国公交行业实行开车禁接打手机规定的第一家。

　　2015年的新年伊始，聊城公交就如何开好局、起好步，以新思路、新作为、新创新促进工作新气象蓄足力量。2015年，围绕“增车”200台新能源公交车的紧迫繁重目标任务，化大目标为中目标和小目标，以“日日新”的态度，做好本然工作，更好地“活在当下”，在日益优化的公交环境中，检验“公交服务，天天进步”的业绩成效，在鼓劲提气的同时创造公交“新常态”，用成绩验证公交“卓越团队”的“正能量”。