利益与公益之间

航歌

———二论济南公交建和谐企业、创服务品牌

追求利润是企业的天职，但在济南市公交总公司的所有对外宣传材料上几乎看不到跟经济效益相关的数字。人往往就是这样，越是看不到，越想知道个中的原因：一个有着1万多名职工、4200多辆客运车辆、180多条公交线路的企业，说效益不佳谁信？一个“效益不佳”的企业招70名站务员，会引来包括研究生在内的2400多名大学生的争相报名？
    这个问题，总经理薛兴海用了“不好说”三个字作答。
    一句“不好说”牵出了公交总公司最“说不清道不明”的经营处境。一方面，作为公共服务型企业，公交总公司承担着济南市几百万居民的日常出行任务，虽然财政有补贴，但对于城市公交这架巨大的运行机器来说，每年不到总费用10%的财政补贴还是太微小了，90%的运行费用要靠公司自己想办法解决。另一方面，在利益和公益的天平上，公交总公司的公共性质决定了它必须作出一个选择：公益优先。
    用60%的精力从事公益事业，40%的精力创造经济效益，这就是济南市公交总公司奉行的“黄金分割线”。在济南居住超过8年以上的人，大概记得济南公交车的上一次调价。时隔8年，济南公交不但没有再上调车票价格，还对公交车辆进行了大规模更新，增加了几十条公交运行线路。尤其是最近两年，BRT快速公交线路开通了，智能调度系统启用了，整治公交车尾气行动开始了，客户满意服务活动启动了……接二连三的公益行动让济南市民的出行变得前所未有的方便、快捷、舒适。当年还为车票价格是否合理而争论的市民，今天已经为济南公交感到骄傲：在全国所有省会城市里，济南的公交车票价几乎最低，市民人均出行成本仅0.83元/人次，比全国省会城市平均值低19%。
    公益、效益“六四开”，换来了城市交通水平的提升和市民出行环境的改善，得到了ZF和社会各界的认可，
赞扬和荣誉接踵而来。统计一下，近年济南公交系统获得的国家和省市级各项荣誉不下几十项。鲜花和掌声背后总有不为人知的付出，在公益优先、票价不变的前提下，与企业生存休戚相关的经济效益又从哪里来？
    到公交总公司实地采访前，我们几乎无法想象一个有着1万多名职工、线路遍布城乡大街小巷的老国有企业是如何精确推行定岗定额管理的。仅从定额的制定来说，上至总经理下至保洁工，每一个工作岗位、每一个员工都要制定一个明确的工作定额作为考核依据，这项工作本身就是一个庞大的系统工程，没有几年的实践操作根本不可能完成，更不要说完成后还要按照定额执行情况按月考核兑现工资。今天看来，这套耗费心血的定岗定额管理制度实在是太重要了，它给公交总公司带来的管理效益已经远远超出了当初的设想，除了每年节约大量费用成本外，还优化了运力结构和人力资源配置，使济南公交真正做到了人尽其才、物尽其用，公司的人车比由4年前的2.81：1降到现在的2.5：1，远远低于其他同类城市的人车比，很多城市同等运营规模的企业，职工数量要多出50%到1倍以上。
    除了管理效益以外，科技提升是公交总公司的又一个“经济增长点”。依托公交研究院而建立起来的一系列线路勘布、智能服务体系，为济南公交开启了向科技要效益的大门，车载集成系统、场站管理系统、智能调度系统……这些系统的建立为公交总公司带来了精准操作和集约经营，大大减少了人工成本。
    我们无从猜测公交总公司详细的经营状况，但是我们能够看到济南公交近几年的长足发展，线路多、车辆新，服务好、速度快，这只是反映在公交运输上的变化，“7·18”大水时，非典、甲感疫情发生时，人们同样看到了公交员工的倾情奉献。当我们忽略那些小瑕疵和个人利害，站在公益的角度上来看济南公交的时候，也许我们都会由衷地为济南公交叫一声“好”。
    济南公交确实值这个“好”字。为了更好地提升服务水平，他们提出了一个发展理念叫“提高核心竞争力”。刚开始这个理念把很多人弄糊涂了：作为一个根本不存在竞争对手的国有企业，济南公交为什么要竞争，要跟谁竞争呢？想不到答案竟然如此简单：一、跟国内一流的公交企业“竞争”，人家能给市民做到的服务，济南公交也要尽量做到。二、跟自行车、出租车、私家车“竞争”，济南公交要让所有的人群都爱坐公交车，为城市大公交战略打一场漂亮的阵地攻坚战。或许很多市民不知道，济南所有超市的免费班车都是由公交总公司提供的，是有保障的“正规军”。
    对于未来的城市公交发展，薛兴海最担心两件事：一件是服务不能让乘客满意，一件是出现安全责任事故。说到底，民意高于得失，公益高于效益。

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“品牌”的分量
——— 一论济南公交建和谐企业、创服务品牌

“济南公交”是一个品牌。作为品牌，就要有相应的品牌价值。有着120年历史的“可口可乐”，品牌价值超过670亿美元；创建不足10年的Google，品牌价值664亿美元；有着61年历史的“济南公交”的品牌价值是多少？
    这确实是个难以回答的问题。
    对于每天坐公交车出行的济南市民来说，“济南公交”是“天价”，有些市民可以一辈子不喝“可口可乐”，一辈子不用Google，但是没有一天能离开“济南公交”。而对于以赚钱为目的、满脑子利润盈亏的投资者来说，“济南公交”是“无价”(没有价值)，投资达不到预期回报，还要承担公共运输的职责。
    就是这截然不同的两种反应，恰恰体现出济南公交作为公共服务业品牌的分量。
    一个公共服务业品牌的创立，不是三年两年、也不是靠哪个部门的推动成就的，它需要经过多年的自我完善和历练，经受住公众苛刻的评价和体验，用客观的标准和公众的口碑来创造。回首走过的历程，从1948年到2009年，从只有几辆车到4200多辆车，从2条公交线路到180多条公交线路，从日运送几千人次到日运送乘客210万人次，“济南公交”的“品牌”线路真正是“行”出来的。61个年头，2万多个日日夜夜，“济南公交”的服务肯定不会没有问题，也不会没有差错，但是几代公交人数十年的辛苦努力，让泉城济南的父老乡亲们透过问题和差错，看到了一个为百姓服务的“济南公交”的作为和责任！
    还需要什么，作为一个公共服务业品牌，有什么比让公众认可更加荣耀的呢？……总书记说，“济南公交是一个品牌，你们要珍惜荣誉。”总书记要济南公交珍惜的荣誉，就是这来之不易的被公众认可的公共服务业品牌的荣誉。
    一个品牌，千斤重担。对于济南市公交总公司来说，“济南公交”这个品牌意味着荣誉，更意味着责任，品牌来之不易，要保住品牌更不易。在科技发展日新月异的今天，公共服务有目共睹，表现在服务上，公众看得见的一小步，背后可能要付出看不见的几十步的努力。但是，公众不会管你背后付出了多少努力和汗水，也不会管你前进的道路上面临多少困难和障碍，公众就要安全、方便、快捷、舒适。
    采访的过程中，我们始终能够感受到济南市公交总公司的压力，上至高管下至普通职工，训练有素的微笑掩盖不住紧张忙碌的工作状态，1万多名职工，全员定额管理，星级线路、星级服务考核……或许，这就是“济南公交”之所以成为品牌的原因，也是“济南公交”保住和提升品牌的保障。
    我们为自己的城市有“济南公交”这样的品牌而感动骄傲，希望济南市公交总公司能够承担起品牌所赋予的重托，不断发展创新，为公众提供更多更好的服务产品。我们也希望“济南公交”变成一粒种子，种下去是一粒，长出来是几十粒千百粒，在榜样力量的感召下，济南的公共服务企业都能像济南市公交总公司那样，用自己的实际行动去赢得公众的好评和认可，为济南创出更多的公共服务业品牌。