武汉：二公司四分公司召开避免投诉研讨会

金陵人

11月19日下午，公交二公司四分公司在常青花园枢纽站会议室，召开了避免投诉研讨会。分公司党政领导、各线路线长、站长、各线路班小队长共40余人参加了会议。公司服务主管袁汉珠也参加了本次研讨会。

    本次研讨会，各线路班小队长争先恐后的发言。将自己对投诉的看法提出来与大家讨论，畅所欲言，也有的将自己好的经验分享给大家。71路驾驶员夏肖对怎样避免投诉提出了自己看法，一是保持良好心态；二是少用地方用语，语气放平和；三是遇到带情绪的乘客要换位思考；四是以心示人，对弱势群体要真诚有爱心，做到以上四点，投诉永远远离你。720路驾驶员说，凡是与乘客交谈，一定要轻言细语，遇到难缠乘客要沉默是金。604路刘师傅开车12年，将自己对避免投诉的经验与大家分享，即做到“三勤”：眼勤、手脚勤、嘴勤。眼勤，在站点车辆准备起步前，注意看看有没有人在赶车，以防乘客没赶上车引起投诉；手脚勤，车辆到站，脚勤刹车，手勤开门，耐心等待乘客上下车；嘴勤，遇到乘客问路，耐心解答，遇见乘客在车门口犹豫，多问一下“去哪”，不走再关门起步。刘师傅说，自己开车十几年，就是平时总记得做到“三勤”，真诚对待乘客，没有一起投诉发生。

    会上，公司服务主管袁汉珠将以往的投诉案例进行了详细分析，教大家如何有技巧的避免一些冲突，对大家提出的问题一一作答。希望班小队员在线路起到带头作用，带领其他驾驶员尽量减少不必要的投诉。