济南公交公司：微笑服务铸品牌 温馨公交系乘客

金陵人

关键词：公民道德 济南公交公司 微笑服务 品牌 乘客
[提要]2010年以来公交总公司把微笑服务作为提高服务质量、展示济南公交人和济南城市形象的突破口，全面倡导“微笑服务”，用微笑铸就“济南公交”的品牌。

济南公交落实微笑服务

驾驶员在运行中为乘客提供亲情化服务和温暖的微笑。

　　 “今天，你微笑了吗？”这是在济南公交流行的问候语。济南公交作为重要的服务窗口，2010年以来公交总公司把微笑服务作为提高服务质量、展示济南公交人和济南城市形象的突破口，全面倡导“微笑服务”，用微笑铸就“济南公交”的品牌。

　　人人是形象 车车是窗口

　　“你好，欢迎乘车！”“下车请慢走，注意安全！”一声声亲切的问候，似一股股暖流，涌动在每天行驶在济南大街小巷188条线路上的4000多辆公交车上。按照“人人是形象，车车是窗口”的要求，济南公交提出把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，将微笑服务纳入“星级管理，星级服务”考核，赢得了社会的广泛赞誉。已经开了6年公交车的吕延燕告诉记者，刚开始的时候，是公司让他们微笑服务，有点别扭，笑得也不自然。但是，现在是他们要微笑，是发自内心的，真诚的。

　　济南公交党委一班人认为，被擦亮的品牌就是发展的保证；在员工的心中，他们的行动则是珍惜济南公交这块品牌的具体体现。

　　星级管理 星级服务

　　济南公交试行“星级管理、星级服务”制度，每个月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与自己和所在线路所获星级挂钩。从1颗星到最高的5颗星，每个星级评定都有着更严格的标准和更高的对应收入。

　　连续10个月获得5颗星的52路驾驶员杨涛表示，别看评星标准简单，可条条都是硬杠杠。而且评比是低点切入，逐年提高的，每一年的标准都会有增加和细化的部分，他们是绝对不可能松懈的。”星级管理改“以罚为主”为“以奖为主”，公交司机都充满了干劲，生产效率明显提高。为调动广大职工参与“微笑服务”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，公司还推出了“微笑服务大使”和“微笑服务”明星线路。

　　技术创新带来优质服务

　　济南公交紧跟信息化时代步伐，注重现代科学技术的运用，建设了公交智能调度系统、3G视频监控系统和巡更系统。同时，发展绿色公交，促进“节能减排”，承担了国家“863”科研项目，推广CNG(压缩天然气)车辆和油电混合动力节能与新能源公交车。2006年以来，公交投资近5000万元，进行CNG单燃料公交车的研究和推广应用。公司还投资2400万元，建成了4座CNG加气站。技术创新带来的优质服务，坚实了济南公交的品牌。

建立驾驶员心情指数“晴雨表”

　　微笑是开启优质服务的“金钥匙”，但让员工发自内心真诚微笑，必须首先实现让员工快乐。济南公交坚持“以人为本”，切实做好后勤保障，给职工营造舒适、温馨的工作环境和休憩环境。

　　公司为车队配建了小食堂、小澡堂和活动室。每年拿出900万元为职工进行查体，为一线驾驶员、修理工发放高温补贴和冬运补贴，为职工发放福利，每年还拨出专款近百万元为每位职工过生日；组织定期查体、实行带薪休假制度。快速公交公司组建足球队、组织棋牌比赛，并利用BRT驿站帮助员工过滤不良情绪。公司设立了心情箱、领导接待日，实行部室包队、管理人员包线制度，建立了畅通的诉求渠道。加强对职工的情绪管理，在基层推广驾驶员心情指数“晴雨表”，直观了解驾驶员的情绪动态，尽力解除驾驶员的后顾之忧，使其能够全身心投入工作。点滴细节都是为了让员工们身体健康，心情愉快，劳动关系和谐。

       微笑服务向日常服务领域延伸

　　随后，济南公交的负责人表示，济南公交将认真总结好微笑服务的经验做法，认真抓好微笑服务活动的延伸，充分利用全运会激发出来的工作热情和打下的良好基础，努力把微笑服务活动向日常服务领域延伸，把微笑服务转化成日常工作中的真诚服务、精细服务、周到服务、主动服务上来，进一步规范服务工作标准，丰富服务内涵，优化服务水平，进一步提升公交服务能力和服务水平。把“微笑服务”品牌做大做强，以“微笑服务”促进品牌建设。

　　济南公交的企业歌《公交人》中这样唱道：“我是一个公交人，公交人和汽车亲又亲，汽车就是我的家，上车如同进家门……”朴实的语言，表达了济南公交人无私奉献的品格，将无私的关爱播撒在十米车厢，用自己的实际行动，努力当好百姓的专职司机，成为流淌在这座美丽城市中一道靓丽的风景。