南京：鼓扬线有个"李素丽" 热情贴心还有套"笑脸哲学"

金陵人

韩冬玲在公交车上卖票满脸笑容

“北京有李素丽，咱南京有韩冬玲！”这句话在南京鼓扬线公交线上可流行了，经常坐鼓扬线的人都知道，这条公交线上有个人见人爱、花见花开的“开心果”，名叫韩冬玲，鼓扬线上一名普通乘务员。韩冬玲何许人也？她咋就那么有名、那么招人喜欢呢？昨天，记者在鼓扬线上见到了这个传说中的“李素丽”，聊起了她对人对事的“笑脸哲学”。

    她很爱笑

    乘客：她的笑脸很温暖

    “韩姐，我又坐你的车咯！”昨天早上9点，鼓扬线公交车里响起了一个女孩清脆热络的招呼声，女孩口中的“韩姐”，就是鼓扬线的乘务员——44岁的韩冬玲。

    “韩姐笑起来的时候，咧着嘴巴，露出一排小白牙，眼睛弯弯的、亮亮的，可好看了。”接受过韩冬玲服务的乘客都记得她的笑脸。“她最喜欢笑了，也最喜欢看别人笑，天生的乐观派。”

    伸手不打笑脸人——韩冬玲有一套“微笑哲学”：和人打交道，得发自内心的亲切，要真心的笑，才能笑得特别好，乘客看着才舒心。“我已经好多年没有真正生气过了。”心中没有怨气的韩冬玲，总能笑得很阳光灿烂，整个人透着股活泼的气质，就像20岁的女孩一样。

    她很能“韶”

    乘客：听她说话很舒服

    “乘务工作其实是一门大学问，得会说话、理解人、善于沟通，做好乘务员的话，都做语言学家、心理学家和外交家了！”韩冬玲很能“韶”在鼓扬线是出了名的。

    在公交行内有句俗话说得好：售票员的一句话可以使人跳，半句话也能让人笑。她的“韶”可不是“乱侃”，而是很智慧的“韶”，为了让每一个乘客高高兴兴乘车，韩冬玲着实为每一句服务用语动了不少脑筋。

    乘客下车时，她从来不说：“快下！快下！”而是提前一分钟在到站之前拍拍手说：“要下车的乘客，麻烦排好队，往后走走！”

    韩冬玲总结出了不少和乘客“韶”的经验。遇到年轻人，就用时髦的称呼“美女”、“帅哥”；车辆拐弯，她提醒乘客扶好坐好；有老、弱、病、残、孕者上车，她问：“哪位年轻同志少坐一会儿……”这些话，让人听起来很是亲切。

    她很细心

    乘客：坐她的车子很放心

    报站要报3次，见到老人要扶一把，车辆转弯时要提醒乘客注意，分段计价要先提醒……在韩冬玲的心里有一本细致的“工作经”。

    鼓扬线从鼓楼发往江北，共有30站，住在浦铁一村的她为了弄清30个站点周边的换乘情况，她一有空就会拼命“做功课”，查地图、询问老乘客、实地探访……把周边的街巷、小区、银行一一记录在小本子上，编成了几千字的服务指南。她说，想永远在公交公司干下去。

    “韩姐，还你伞，上次太谢谢你了。”一位乘客为了还韩冬玲的伞，一直在站台上等她的车来，这时记者才注意到，韩冬玲的座位旁一直放着几把雨伞，每当下雨的时候，她总是把雨伞借给老人和小孩，对于乘客的感激，她总是淡淡地说：“没关系，都是自家的，不还也没事。”

    见到穿长裙上下车的姑娘，她总要提醒往上拎一拎，以免让人踩到摔跟头；见到老幼病残孕，怕摔怕磕怕碰，她就主动搀上扶下；看到有人晕车或不舒服想吐，她会及时送上塑料袋；遇到不小心碰伤的乘客，她会在自备小药箱中取出“创可贴”递过去……“坐她的车子我放心。”一位姓马的老先生，为了表扬韩冬玲的周到服务，跟着她的车一直坐到底站，只为说一句谢谢。