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星级驾驶员服务标准、星级线路标准
星级驾驶员服务标准
一星级标准
1.完成当月工作量，出满勤。
2.按规定悬挂工号，着标志服。
3.目光迎客、规范服务。无服务纠纷、责任投诉和新闻媒体批评。
4.使用普通话服务。
5.无违法违规驾驶行为，无责任交通事故。
6.服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在90分以上（含90分）。
7.车辆无中途抛锚和严重冒黑烟现象。
二星级标准
1.达到一星级标准。
2.语言迎客、热情服务。
3.服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在95分以上（含95分）。
4.无投诉现象。
三星级标准
1.达到二星级标准。
2.微笑迎客、温馨服务。
3.服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在97分以上（含97分）。
4. 油（电）耗不超定额。
四星级标准
1.达到三星级标准。
2.服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别在98分以上（含98分）。
3.当月有表扬信（稿）件或新闻表扬。
4.掌握业务知识，熟知企业文化，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。
5.能够使用简单的英语、手语会话服务。
五星级标准
1.达到四星级标准。
2.服务检查平均分数达到100分，当月有新闻媒体表扬或突出先进事迹。
3.车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查平均分数分别达99分以上（含99分）。
星级线路标准
一星级标准
1.达到总公司规定的乘客满意度标准。
2.完成生产任务，出勤率达到96％（含96％）。
3.服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查合格率分别达到96%（含96％）以上；安全操作合格率达92％（含92％）以上；服务设施合格率达100％。
4.无车容车貌不达标现象。
5.无违反票务纪律现象。
6.无责任交通事故（电车无线网责任事故）。
7.无新闻媒体批评和重大服务事故。
8.本线路驾驶员挂星率达到85％（含85％）以上。
二星级标准
1.达到一星级标准。
2.完成生产任务，出勤率达到97％（含97％）。
3.服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查合格率分别达到97%（含97％）以上；安全操作合格率达95％（含95％）以上。
4.无运行大间隔和站点留客现象。
5.无冒黑烟和车辆抛锚现象。
6.本线路驾驶员服务均使用普通话。
7.本线路驾驶员挂星率达到86％（含86％）以上，并有60％以上的二星级驾驶员。
三星级标准
1.达到二星级标准。
2.完成生产任务，出勤率达到98％（含98％）。
3.服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查合格率分别达到98%（含98％）以上。
4.安全操作合格率达96％（含96％）以上。
5.无责任投诉。
6.本线路驾驶员挂星率达到87％（含87％）以上，三星级驾驶员达到35％以上，并有四星级驾驶员。
四星级标准
1.达到三星级标准。
2.服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施检查合格率分别达到100%。
3.安全操作合格率达97％（含97％）以上。
4.本线路驾驶员挂星率达到88％（含88％）以上，四星级驾驶员达到10％以上，并有五星级驾驶员。
五星级标准
1.达到四星级标准。
2.无投诉现象。
3.安全操作合格率达100％。
4.本线路驾驶员挂星率达到90％（含90％）以上，并有5％以上的五星级驾驶员。 |
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发表于 2010-5-28 18:41
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发表于 2010-5-28 21:04
