记者获悉,为给65岁以上的老年人提供更为安全、周到、舒适的服务,天津市公交集团按照老年人的乘车特点,归纳了老年人乘车方向、乘车速度、突发情况等规律,对广大司乘和管理人员进行专项培训,要求大家认真细腻地为老年人做好服务。
公交集团总结出老年人的乘车特点:一是行动较慢,行走不太稳;二是容易坐反向车甚至坐错车;三是咨询较多,会不时地向驾驶员问路,甚至会和驾驶员闲聊;四是不提前离座换到后门,经常就近从前门下车等特点。
为给这些老年乘客提供耐心周到细腻的服务,他们教育员工在服务过程中,注意老年人不经常出门、不认识路的普遍特点,注意他们出行目的地多为医院、居民区、超市、中小学校和幼儿园等地,给他们提供准确、细致的咨询答案,切忌草率出错,以免给老年人带来麻烦;他们还要求驾驶员掌握老年人反应慢、行动不便的特点,在有条件情况下,驾驶员要主动搀扶找到座位后再启动车辆,并委托旁边的乘客代为照料。在行车过程中要启停平稳,逢站必报,杜绝老年人坐错车、坐过站;针对个别老年乘客身体状况欠佳,在乘车过程中容易出现难以预料的突然晕倒、呕吐及其他不适症状等突发事件,驾驶员要反映敏捷、随机应变,一切从老年乘客的安全出发,做好对其他乘客的安抚解释工作。确保四月一日后老年乘客增多后,服务更周到、更细腻、无口角、无投诉。 |