上海地铁世纪大道站六心服务法舒心给乘客

金陵人

地铁设备出故障，乘客不满怎么办？外宾问询，不会讲英语怎么办？遇到此类问题，日均客流20万人次的换乘枢纽世纪大道站有应对之策：“六心”服务法。真心、细心、热心、耐心、虚心、诚心———这套长时间摸索总结出的“六心”服务法也是世纪大道站迎世博、营造温馨和谐乘车环境的独门法宝。

　　走进1号口站厅，一间标着“爱心小屋”字样的温馨候车室引人注目。房间里摆放着阅报栏、换乘指南，桌子上的百宝箱里装着纸巾、风油精、充电器等物品，拉开抽屉还备有乘客留言簿和意见簿，房间一角还摆放着一道折叠可推拉的简易屏风。不少母亲曾在屏风后临时哺乳过婴儿，这一人性化服务设施帮不少乘客解决了一时不便。“‘爱心小屋’特色服务的开辟来源于细心观察。”世纪大道站线路多、设备多、站房多、乘客多，乘客有时会因车站结构复杂而迷失方向，细心观察后，“爱心小屋”特色服务应运而生。

　　在乘客有困难的时候，要提供热情周到的服务，让乘客感觉舒适贴心，这是热心帮助服务法。身披“主动巡视服务”红缎带的巡视服务员是站厅一道亮丽的风景线：乘客不熟悉设备或者钱币过旧，“红缎带”主动上前指导乘客购票和兑换钱币；乘客站在地图前找不到路，“红缎带”主动上前询问，帮助指明方向；乘客身体不适，“红缎带”及时进行关爱细心照顾。

　　每月一次的“站长接待日”也是创新服务理念的特色举措。接待日站长与乘客直接面对面沟通，倾听乘客呼声，第一时间把乘客反馈的信息向有关部门汇报，车站有条件有能力解决的马上整改。“耐心解答从站长做起，在为乘客服务时，要耐心、细致、不厌其烦，让乘客得到满意答复。”

　　为了更好提高服务质量和技能，就要不断钻研，还要认真听取乘客意见。世纪大道站位于小陆家嘴中心，附近商务楼和旅游景点多，外国乘客也多。为此，车站开展了双语培训活动，请英语基础好的职工当老师，还组织职工参与英语角活动，与外国友人进行交流和沟通。每天上岗之前的班前会，会利用10到15分钟时间学习操练实用英语。职工们的英语水平也明显提高，每一位服务员都能熟练地与老外沟通。

　　此外，在工作岗位上用发自内心的微笑，真诚地迎接乘客，热爱自己的工作岗位，一改“乘客让我服务”的观念，变成“我要为乘客服务”，这是真心迎接。为乘客服务要有一颗诚心，要把乘客当作自己的家人，用自己的诚心来换取乘客的舒心，这是诚心服务。

　　如今，“六心”服务法已落实到世纪大道站每位职工的日常工作中，这看似平凡、简单的六颗“心”，却需要职工们坚持不懈、脚踏实地、不断超越，也使这个服务团队先后获得了“全国巾帼文明示范岗”、“上海市共青团号”等荣誉称号，最近又荣获首批迎世博贡献奖的优质服务贡献奖。