上海巴士20路公交车党支部：让公交服务规范化、制度化

金陵人

巴士电车二分公司20路公交车党支部围绕“目光瞄向先进同行，争创公交第一流”目标，通过规范化的操作、明星级的服务、有序的秩序、整洁的车容和完好的车况，充分展示“绿色巴士，服务到家”公交新形象。
　　夯实基础管理。一是注重“四个结合”。营运服务工作与经营管理相结合、与基础管理相结合、与提升队伍素质相结合、与提高服务质量相结合。二是注重“比学赶超”。组织干部管理人员和一线行车人员工分批学习观摩49路先进路线服务、管理经验，组织学习上海市劳模、久事公司先进个人爱岗敬业精神。三是注重“创先争优”。通过路线终点站先进人物宣传板，设评选台、评选箱，发放评选单，乘客和线路全体职工双向评选，评选优秀驾驶员；引导从业人员不断提高自身素质，增强从业荣誉感，争当“可爱上海人”、“礼貌公交人”。
　　规范服务流程。20路把目光瞄向先进同行，争创公交一流，总结制定了五项规范服务。一是形象规范：值勤仪表整洁，着装统一，佩戴领带丝巾。二是用语规范：值勤时带好导游图，备有方便钩等；两终点站起立迎送乘客，辅以针对性服务用语，语言亲切自然。三是设施规范：车厢显示屏增设滚动特色服务，车载设备、服务表示完好。四是服务规范：帮助五种人落实座位，耐心解答乘客的问询，严格执行规范停站，进出站操作规范。五是车容规范：车辆外观整洁窗明，驾驶室仪表台整洁，地板无废纸，车厢一圈一扫。
　　健全管理机制。一是制约机制。干部、管理人员、行车人员签订服务工作协议，各层面人员明确岗位意识，从“基本要求，严格做到”抓起，细化考核规定，充实完善现有的管理制度，形成良性循环。二是激励机制。组织对职工的业务知识培训，开展岗位练兵比武活动，提高岗位从业人员的综合素质，充分发挥劳模先进、党团员、班组长作用，提高岗位人员劳动积极性；调整完善经责，加大投入，实行服务累积分制。三是监理机制。结合行风评议，主动与地区、社区、特约监理员、新闻媒体等方方面面的沟通联系，争取外界的支持和监督，培养文明行车，文明乘车的好风气，形成传、帮、带的良好局面，协调解决好运乘之间的矛盾。
　　加强现场管理。一是加强宣传。通过会议、终点站张贴、个别谈话等在各个场合加大宣传力度，教育激发干部管理人员和职工的市场意识，树立经营上的危机感。二是提高效率。调整行车作业计划用足用好车，加快车辆周转，减少终点站停放时间，提高营运效率；加大营运现场管理力度，严格按照行车作业计划管好用好车，杜绝车辆资源的浪费。三是优化资源。发挥车辆在作业计划外的空间作用，利用机动备车在高峰、低谷营运时段，双休日、节日外滩观灯时段进行调剂互补，确保营运服务正常有序。