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标题: 东营：转变管理理念拓展服务内涵展现公交风采 [打印本页]

作者: 金陵人 时间: 2007-12-6 12:29
标题: 东营：转变管理理念拓展服务内涵展现公交风采
东营市公交公司汽车七队组建于2000年10月20日。车队拥有客车71部，营运线路11条，线路总长度262.5公里，日运行班次616个，日运送乘客15000人次。车队拥有员工114名，其中后勤管理人员14人，驾驶员88人，修理工12人。汽车七队主要承担着八分厂附近群众往来与东城、西城、莱州湾、六户镇的客运任务。
近年来，车队按照公司确立的“提高员工素质，提升服务水平，树立公交品牌形象，实现车队整体工作协调发展”的工作思路，深入开展创建活动，取得了良好成效。工作中，七队广大干部职工团结一心、齐心协力、埋头苦干，紧紧围绕“服务乘客，奉献社会”这一服务宗旨，以“没有不对的乘客，只有不周到的服务”为理念，正点发车、安全运行、热情服务，涌现出了许多“拾金不昧、助人为乐、关爱社会、奉献爱心”的先进事迹，新闻媒体多次给于正面报道，全队上下形成了“讲文明、树新风、竞奉献、赛爱心、比服务、争先模、创佳绩”的良好工作氛围，以良好的工作业绩圆满完成了公司下达的各项指标任务。车队先后荣获“东营市五一劳动奖状班组”、“市级青年文明号”、“全市交通系统文明示范窗口单位”等荣誉称号。
一、创新管理思路，转变管理理念
汽车七队领导班子为适应新形势下的公交发展要求，为给市民提供更加优质的乘车服务和环境，立足从转变管理理念、创新管理思路入手。一是端正了车队全体管理干部的管理意识和观念，确立了“小车队，大思路、细经营”管理目标，把车队当作个人的事业努力苦心经营，工作中以身作则、严于律己、率先垂范，努力塑造管理者的人格魅力，为日常严格管理铺平道路、夯实根基。二是注重打造和发挥“队部文化环境建设”在管理中所起到的潜移默化的影响作用，努力营造良好的车队工作环境。古代有“孟母择邻，三迁其所”的典故，都是强调了外部环境对人的重要影响力，环境既能影响人的心理，又能约束人的行为；既能激励人，也能造就人。为此，车队在院落内新建了四个不锈钢展栏，先后制作了近80块不同内容的展板充实完善了车场、车间、党员活动室、营调场所、文化长廊。出台了车辆和办公场所卫生检查办法，车队办公场所室外卫生严格按车队划定的区域进行打扫，确保了责任区内卫生整洁。室内卫生做到及时清理，办公室用品摆放齐整，做到一尘不染，地面无烟头、痰迹及其它杂物；机动车辆、自行车摆放有序。车队对院落卫生区每周一进行一次大检查，保持了办公环境的干净、整洁。三是以精神文明建设为内容，开展了多种形式的宣传活动。工作中，车队为广大职工努力营造一种文明温馨、卫生舒适、学比帮超、融洽和谐的工作环境，不断激发和强化职工“以队为家，爱岗敬业”的意识，为提高营运服务奠定了坚实的思想基础。四是与时俱进，不断更新管理理念。车队确立了“车队以职工为本，职工以乘客为本”的管理理念，充分调动和发挥广大职工的主动性、能动性。车队逐渐形成了“后勤坚持为生产一线职工服务，创造一个舒心工作环境。职工精心为乘客服务，努力打造温馨乘车环境”的良好氛围。五是紧紧围绕安全生产开展工作，注意掌握职工思想动态，经常深入生产一线，采取引导、疏导的方法力求做到以理服人、以情动人，及时排出职工的思想困扰和矛盾纠纷，着力改变简单说教的思想政治工作老模式，不断抓好职工思想政治工作，稳定职工队伍，看到职工取得进步、获得成绩时，就及时给与充分肯定，鼓励他们扬长避短、再接再厉，实现了“表彰先进，鞭策后进，鼓舞干劲”的管理目标。
二、创新管理制度，加强内部管理
车队确立了向“管理”要效益，向“制度”要效率的管理思路。在日常工作中注重从创新管理制度入手，不断提高车队管理水平。一是健全车队基础管理制度。车队先后修订和出台了“驾驶员、修理人员‘千点制’管理考核办法”、“车队后勤人员管理规定”、“车场管理规定”、“调度员、门卫员工作职责”、“车队干部工作十二则”、“驾驶员服务规范和职业道德规范”、“车队稽查管理办法”、“优质服务评比和奖惩办法”等一系列规章制度。二是在公司开展的“服务质量建设年”和争创“文明服务示范线路”活动中，制定并出台了“汽车七队服务质量建设年实施方案”、“文明服务示范线路考核办法”、“文明服务示范线路标兵车评定办法”等制度。三是设立了“金点子”奖和“优秀建议”奖，激发职工关注公交，关爱车队，为公交事业发展积极出谋献策。四是拓宽宣传渠道，加大宣传力度。车队以展栏、展板和社会新闻媒介资源为载体，充分利用文化宣传阵地，做好正确舆论导向，创造一个“学先进、当先进、赶先进”的良好氛围。五是积极开展各类评先树优活动，对评出的先进个人在年度考核评比中给予一定的物质奖励并召开表彰大会、颁发荣誉证书，车队积极将其先进事迹以信息、板报等形式在单位和新闻媒体上大力宣传；同时充分发挥车队中的共产党员、先进分子、线路骨干的模范带头作用，在全车队形成了比、学、赶、帮的良好风尚。8路车组孙海防、李玉芳、王如刚、齐善考，113路车组许云、陈树花、高英霞等同志，吃苦耐劳、无私奉献的工作精神，以及丰富的驾驶经验和服务经验，使他们成为全队营运服务中的佼佼者。他们的先进做法成为了全队职工学习的榜样。六是按线路分区域把11条线路划分成四个团队，将竞争机制引入内部，实行“团队式管理”，月度考核评比。车队通过一系列制度的创新，加上严格的落实，管理效益日益凸现，车队内部管理水平有了显著提高。
三、创新服务方式，实现优质服务
评比考核体系的建立，激励机制的导入，极大的激发和调动了广大职工的工作热情与干劲。一是开展服务大讨论。在公司开展的服务质量建设年之际，全车队上下就围绕着如何以“公司服务质量建设年”为契机，如何拓展公交服务内涵，延伸服务外延，营造温馨、人性化的服务，让人民群众满意？如何进一步做实公交这一服务窗口行业的工作，更好的服务于我市经济发展等一系列问题展开了大讨论，立足从实际出发，实现优质服务。二是创新服务方式。公交汽车七队的驾驶人员在搞好车辆卫生保洁、正班正点运行、讲好温馨式迎客语的等原有的文明服务前提下，先后自发推出了“中英文双语报站”、“车厢定期消毒制”、 “线路班次时间提示卡”、“车厢便民小药箱（内有创可贴、紫药水、晕车药、棉棒、纱布）”、纸巾盒等一批人性化的特色服务，部分车辆还在车厢内安装了文明桶（垃圾桶）、石英钟、便民伞、饮水机、便民扇、乘客留言簿等设施。三是车队积极争创“文明服务示范线路”，通过争创全员、全方位、全过程地推进队务管理和企业文化建设，努力塑造公交特点的全新文化和全新形象，进一步提升车队的管理理念和服务水平，提高车队在客运市场上的竞争能力，不断满足我市城市建设、对外开放和市民出行的需要。全队驾驶人员通过创新服务，以实际行动诠释了公交的文明服务，展现了公交人的风采
四、加强职工教育，提高职工素质
平时工作中，车队非常重视职工的素质教育，不断教育和激励职工立足本职，学先进、比贡献，争效益、创一流。一是加强教育。车队先后组织了“职工职业道德教育”、“安全生产教育”、“普通话暨哑语培训班”“优质服务交流平台”等教育课程，职工培训率达95％，所培训职工都能够将学习知识充分运用到工作中。二是加强学习。为鼓励职工与时俱进，不断树立新的工作理念，车队购买了《你为谁工作》、《没有任何借口》等书籍让职工在工作之余进行阅读并要求写出学习心得进行评比奖励。由于采取了良好的学习和培训机制，职工学、比、赶、超的积极性空前高涨，在职工的素质教育中，车队也认真听取职工意见，对职工的合理化建议，及时收集、研究、吸收和采纳，使职工的意愿得到了充分的尊重，智慧得到了充分的发挥，增强了职工与企业同舟共济的责任感。
五、实施情感工程，构建和谐车队
06下半年车队提出了“构建和谐车队”活动的号召，要求全体管理人员工作中坚持做到“急职工所急，想职工所想”，尽可能的为职工创造一个和谐、融洽的工作环境，进一步激励感化职工，激发职工的工作干劲和热情，增强职工队伍的凝聚力、向心力、战斗力。车队在日常管理中非常重视职工的生活，积极开展送温暖活动，多方位关爱职工群体。坚持做到以情感人、以理服人，同职工间架设起了“情感”桥梁，把温暖送到每位职工的身边是车队工作中始终坚持的“情感工程”。一是当遇到职工家有红白之事、伤病时，车队领导坚持登门探望，帮助职工排忧解难；二是由于职工在每年的“法定节假日”不能休假回家，车队总是提前通知食堂安排好加班职工的就餐问题；三是夏季天气炎热时，车队及时为职工购买防暑药、西瓜、冰糕、烧绿豆水等物品，预防职工运行中意外现象的发生；四是冬季天冷前，及时为餐厅的座椅安装上棉座套，餐桌配置桌布，给职工创造良好就餐环境；五是冬季值班干部和门卫人员早上积极帮助驾驶员启动车辆；六是在职工生日之际，车队在调度室提示板上及时写上祝福的话语，并于当日给职工送上一份蛋糕或一束鲜花，表达车队大家庭的祝福；七是改造扩建了调度室和驾驶员候发室环境，配置了石英钟、茶几、烟缸和沙发，便于职工休息；七是更新了职工休息室的床单、被罩、枕心、枕巾，给职工创造了一个温馨的休息环境；八是在调度室配备了应急小药箱，购买了大青叶、板蓝根、PPA、紫药水、创可贴等药品，方便于职工生病应急之用；九是对每位车队员工都建立个人档案，根据他们的实际情况向公司工会上报困难职工和帮扶对象。十是各团队积极为社会献爱心，为车队建设作贡献。其中第四团队（8路车组）在公司开展的“争创文明服务示范线路”活动中前后六次夺得第一名，将获得的三月份2000元奖金捐助牛庄大杜小学，资助贫困学子；将九月份获得的2000元奖金购买了食用油、鸡蛋、大米等生活用品，在九九重阳老年节日前夕探望市老年公寓的老人，奉献自己的一片爱心；将四、五、八、十月份的奖金分别购买了床单、床罩、枕心、枕巾改善了男工休息室条件，购买了水泥维修了紫金山损坏路段，购买了洗衣机方便职工清洗车厢爱心座套和工作服。二团队将获得的奖金为车队调度室购置了石英钟；制作了“迎宾牌”；购置了床单、床罩、枕心、枕巾改善了女工休息室条件。三团队将获得的奖金为车队调度室配备了“职工应急小药箱”；为车队洗手间安置了手纸盒（含卫生纸），为职工购职了水鞋、皮手套、棉手套等。一团队为车队东风村驻地休息室购置了床单、床罩、枕巾，改善职工休息条件；并为职工购置了坐垫、皮手套等等。随着“和谐车队”活动的深入开展，氛围日益浓重，大大提高了广大职工的工作积极性，“人人爱家，人人为家”的良好风气日渐浓厚，职工队伍素质明显提高，凝聚力和战斗力显著加强。
六、深化车队企业文化建设，丰富职工业余文化生活
一是车队把“和谐车队”建设同企业文化建设结合起来。先后建成了融休息、乒乓球为一体的“多功能活动室”，融学习和卡拉OK为一体的“党员活动室”，融休息和棋牌娱乐为一体的调度大厅，以蓝球场、部分车场为主的室外活动场所，基本满足了职工文化娱乐活动的需要；二是安装了篮球栏，购买了扑克牌、象棋、跳棋、呼拉圈、跳绳、毽子、羽毛球、乒乓球等体育活动器具，为职工配备了《鲁中晨报》报刊杂志，三是车队采取灵活多样、喜闻乐见的形式，开展了许多健康有益的文化娱乐和体育锻炼活动。举办了“爱岗敬业、我爱我家”演讲比赛、象棋比赛、扑克牌比赛、呼拉圈比赛、跳绳比赛、定点投球比赛、书法比赛和职工联谊晚会等丰富多彩的文体活动，通过这些活动和措施作为载体，大力宣传引导、培育职工的共同价值观，进一步培养职工的团队意识，增强团队观念，增强向心力、凝聚力，形成公交七队的特色企业文化和精神风貌。增强了职工的主人翁意识，充分调动了职工的工作积极性和创造性，促使他们在日常实际工作中能够自发的更好地为公交事业发展服务。
总之，车队通过工作中管理思路和理念的创新和团队化模式的管理，激励机制的引入，外部环境的打造，文体活动得开展，企业文化的建设，以及制度的严格落实，车队的营运服务水平有了一个质的飞跃。在今后工作中，车队为不断加强内部管理，更好地为广大市民提供更加优质的服务，在继续以争创“文明服务示范线路”作为重要工作的切入点的基础上，逐步导入CIS（企业形象识别系统）工程，创立适合公交特点的营运服务品牌，为加速东营公交事业的蓬勃发展贡献力量。

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